沒有責任感就優質的醫療服務

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課程大綱

總論：責任為何重要
1、負責任的管理者總是關注于結果
2、管理職業的要素
3、管理者常犯的錯誤是拒絕承擔自己的責任
5、我們為何需要責任
6、什么妨礙了我們的責任感

一、責任的再審視和再定義
1、責任的二維界定
2、結果和行為過程
3、責任的不同級別
4、責任感是相對的
5、歸責思維與組織執行力
6、認清自己的責任

二、建立對患者的責任感
1、完成了工作并不等于服務了顧
2、醫院要開鑿一條責任感的河流
3、對顧客/患者的承諾
4、患者看重什么
5、市場研究——關注你的客戶、你潛在的客戶和你過去的客戶
6、讓員工了解客戶的三條建議
7、了解客戶的四個典型問題
8、確定服務的核心
9、向員工授權

三、培養對醫院的責任感
1、創造一個人們愿意為之承擔責任的醫院
2、給出一個清晰的有意義的方向
3、醫院愿景表述
4、愿景與業務計劃結合
5、建立和依靠人們所尊重的價值觀
6、尊重他人及其所作出的貢獻
7、擁有一個兼容并包的醫院文化環境
8、成為榮譽感的來源
9、培養對結果的理解，醫院就會走向成功
10、對表現良好者的回報和認可

四、負責任的管理者：解決問題的人
1、為什么問題沒有解決
2、問題沒有被指出
3、問題沒有被合適的人指出
4、問題被回避了
5、人們太忙了
6、人們不知道該如何解決問題

五、解決問題獲得正確的答案和結果
1、界定問題
2、界定目標
3、尋求解決問題的途徑
4、制定行動計劃
5、排除故障
6、溝通
7、執行

六、提高責任意思的*
1、學習：通過積極的個人成長與改變，活出有意義而且有活力的人生
2、負責：成為解決問題的人，以解決問題為導向而達成目標
3、創意：即使面臨障礙，也能找到達成目標的新方法
4、服務：幫助他人成功，提高組織、產品、個人附加值
5、信任：堅守承諾，言出必行