員工報怨處理與溝通技術

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【課程大綱】
1、管理問題、員工報怨的全面內涵與問題分析
員工報怨的問題分析
員工報怨代表著員工對企業的期望
小組實際研討:我們公司的員工報怨問題
擬出所有的員工報怨問題
管理：把問題想在前面（員工為什么會有不快）
員工經常抱怨的問題種類

2、員工報怨類型與重要性分級Vs管理改進
員工報怨的類型有哪些
員工報怨的主體問題與客體問題
結合實際：分析員工報怨的內容
根據重要性來處理員工報怨的先后
管理：員工抱怨是我們工作改進的機會
員工抱怨問題的重要性排列

3、處理員工報怨的流程Vs化話述為行動
員工報怨的程度與情緒的不同
員工報怨的處理原則
同理心：心情與事情
實際操作：編寫員工報怨處理的話術
話術的標準化與固化
管理改進：化話述為行動
員工抱怨問題的處理話術

4、處理員工投訴Vs管理改進
投訴：情緒化與不滿意的表達
員工投訴的處理流程
原則掌握與應用，管理動作是否需要進行
實際訓練：員工投訴處理與溝通
員工投訴處理的流程
具體的管理改進工具