醫護優質服務禮儀培訓

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課程大綱
導入：社會公眾如何評價一所或一位醫者？
1、三個階段
2、兩個尺度
第一講：醫者敬畏
一、醫者心懷敬畏
1、對職業的敬畏
2、對責任的敬畏
3、對生命的敬畏
二、服務意識與職業價值
1、醫務人員為什么要讓患者滿意？
2、我們離患者滿意的標準還有多遠？
思考：醫院優質服務理念——3H理念

第二講：形象塑造
一、醫院形象塑造
1、醫院形象塑造三大系統
1）理念識別系統
2）行為識別系統
3）視覺識別系統
2、醫院形象塑造六大內容
1）員工形象
2）管理者形象
3）技術形象
4）服務形象
5）環境形象?
6）產品形象
二、醫護人員形象
1、醫護人員為什么要規范著裝？
2、盤點“秀”出來的另類著裝！
3、發飾、發型?（戴燕尾帽的發型、?戴圓筒帽的發型）
4、戴口罩
5、佩戴胸卡
6、工作鞋
7、佩戴飾品或裝飾
8、進出病區的便裝
9、淡妝上崗

第三講：舉止表達
一、醫護人員的積極儀態語言
1、醫護人員站姿禮儀、交談時的站姿
2、醫生的坐姿禮儀、坐著交談時如何拉進距離？
3、蹲式服務中需要注意的事項有哪些？
4、行進過程中怎樣體現出精神面貌？
二、醫護人員的規范手勢語言
5、遞接物品為什么必須用雙手？
6、你知道指物和指人的手勢有何不同嗎？
7、手勢有語言，方位要明確（八大方位）
8、導醫引領客戶情景模擬（大廳引領、樓梯引領、電梯引領）
演示+訓練：規范示范，分組訓練，從旁指導

第四講：語言藝術
一、基本服務用語
1、文明用語
2、稱呼用語
3、接待用語
4、電話用語
5、公眾用語
二、職業用語
1、專業用語
2、通俗用語
3、同一用語
三、崗位用語
1、導醫臺服務用語示例
2、掛號收費窗口服務用語示例
3、藥房服務用語示例
4、門診醫生接待用語示例
5、醫技檢查部門接待用語示例
6、門診注射護士服務用語示例
7、住院部接待護士服務用語示例
8、保安服務用語示例
9、保潔服務用語示例

第五講：醫護接待
一、醫護服務接待中的溝通距離
1、思考：你認為在患者接待中有距離嗎？
2、禮儀讓距離在美中拉近——‘六個一”服務
（一聲熱情的問候、一個真誠的微笑、一杯溫熱的茶水、一臺整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細致的診后宣教）
二、服務接待任務情景式
1、醫院前臺接待禮儀——“迎”
2、醫院導醫接待禮儀——“引”
3、醫院醫生接待禮儀——“問”“聽”“查”
4、醫院窗口接待禮儀——“快”“準”
5醫院護士送行禮儀——“送”

第六講：醫患溝通
一、醫患溝通的重要性
二、醫患溝通的原則
1、移情——站在患者角度思考問題
2、重視——患者的“求生欲”充分理解
3、渠道——建立多渠道溝通方式
4、內容——謹言、慎言相結合
三、醫患溝通六術
1、目光
2、贊美
3、提問
4、傾聽
5、微笑
6、三明治
四、患者抱怨投訴處理
1、患者抱怨投訴原因分析
2、患者抱怨投訴處理技巧

第七講：課程回顧、總結與答疑、落地輔導