優質服務與投訴處理技巧

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課程大綱

第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
-超越期望值服忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
-附加值服務滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益
-基本服務無怨言
2、客人滿意的三個層面
-商品直接
-服務直接
-企業形象間接
3、客人滿意服務的5個因素
-可靠性態度
-響應性反應
-安全性專業
-移情性耐心
-有形性儀容
4、優質的客戶服務表現查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿
現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分、構建*的客戶服務體系
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
-服務標準由誰決定
-我的行為如何影響服務標準
-服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
-客戶服務管理相關制度包含的主要內容
-客戶服務管理制度建設的幾種思路
-客戶服務管理制度建設與發展的原則
案例分享客戶服務管理制度

第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
-要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍；
-要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；小李看相好與壞相。
-企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
-一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
-每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
-提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到
25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
-90%的客人會避開差的服務公司
-80%的客人會找服務好的公司；
-20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
-回頭客會為公司帶來50%80%的利潤；
案例分析帶給的啟示寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分、客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
A–AuthorityAction
E–Education
H–Humor
L–Listen
N–Needs
P–Passion
S–ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務代表的素質—3H1F（HeadHeartHandFoot）

第五部分、投訴是金正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因

第六部分、處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結：前事不忘，后事之師