銀行窗口人員服務禮儀

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【課程大綱】
第一部分 銀行職員必備禮儀
1、銀行職員儀容儀表要求
2、銀行職員職業裝穿著要求
3、儀態修煉
4、銀行職員的表情訓練
5、見面問候禮儀
6、遞接名片禮儀
7、電話禮儀

第二部分 禮儀中的服務
1、銀行職員踐行3A規則
2、服務中的接受顧客、服務中的重視、欣賞顧客
3、服務中的贊美顧客
4、銀行職員的服務規范用語

第三部分 銀行服務的發展趨勢
1、銀行服務禮儀的核心要求
2、銀行服務水平的現狀
3、銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
4、從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
5、銀行業針對以客為尊所做的服務設計
6、銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
7、通過ATM機看銀行服務

第四部分 職業道德與服務意識
一、職業道德——窗口優質服務的基石
1、服務人員的追求——和諧服務
2、服務人員必須具備的職業道德
3、發揚團隊精神，創造*效益
4、彌補窗口服務中缺失的職業道德
二、窗口服務人員需要具備的服務意識
1、要有自知之明
2、要善解人意
3、要無微不至
三、缺乏服務意識的表現

第五部分 顧客衡量銀行服務的標準
一、顧客眼中的最好服務
二、影響銀行服務質量的四個因素
三、銀行的文明服務