員工職業素養提升之供電優質服務培訓

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【課程大綱】
一、電力企業為什么需要優質服務？
1、優質服務是供電企業生存發展的必然要求
2、優質服務是客戶對供電企業的必然要求

二、提升服務品質從哪幾個方面著手？
1、電力公司服務心態塑造
－電力公司服務人員的服務意識
－員工心態及情緒管理
－電力公司服務的良好心態
方式：講師講授、雙向交流、分組討論
2、電力公司優質服務之服務形象
－服務禮儀之“優良印象”
－優質服務之“專業舉止”
－服務過程中專業的表情達意
案例：某供電企業客戶滿意度100%，分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導
3、電力服務溝通表達技巧
－營造溝通氛圍
－溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
－深入對方情境
－高效引導技巧、三明治法則
4、電力公司服務技巧
－服務中應有的語言禮儀
－不同客戶類型的溝通技巧
－心理學角度解析高情商溝通技巧
方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬

三、服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
－服務規范用語、業務受理流程訓練
－服務接待規范禮儀訓練
－收費員、業務受理員對客接待的原則
方式：講師呈現、學員實操訓練、小組展示、講師點評及輔導

四、電力公司服務投訴處理技巧
－處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
－處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
－超越客戶滿意的3大策略
－避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式
－影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
－顧客抱怨投訴處理的六步驟
－顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
－客戶抱怨投訴處理細節
－巧妙降低客戶期望值技巧
－當我們無法滿足客戶的時候……
－快速處理客戶抱怨投訴策略
－客戶抱怨及投訴處理的十對策
－抱怨投訴處理方案策劃與呈現
－抱怨投訴處理的商務談判
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
工具：以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

五、電力公司優質服務技能提升培訓總結
場景化訓練、小組成果展示