快速消費品行業客戶關系管理特訓營

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課程大綱
第一章　高效的渠道型客戶關系管理
一、 目前企業與渠道型客戶關系的現狀分析
1、對立型廠商關系
2、主仆型廠商關系
3、松散型廠商關系
4、雙贏型廠商關系

二、加強渠道型客戶關系管理的重要意義
1、渠道型客戶的地位分析
－快速消費品行業特征決定了其渠道模式不可能完全直銷化
－客戶的地位是無可替代的
－企業依靠客戶經營的時代會長期存在
－市場競爭需要企業加強與客戶的合作實現戰略的雙贏
2、建立廠商雙贏的戰略伙伴關系是廠商發展的共同需要
－以往的廠商關系大多是交易型的
－以往的廠商關系松散、脆弱甚至對立
－要改變以往的交易型關系為伙伴型關系，實現雙贏型關系
－由“你”和“我”的關系變為“我們”的關系
－由“油水”關系變為“魚水”關系。
3、當前渠道型客戶存在的問題
－公司化運營水平低，內部管理粗放和低效
－觀念陳舊缺乏創新，不能跟上企業戰略要求
－對市場掌控力度低，市場競爭意識和能力低
－與企業關系不緊密，不能與上游企業共贏發展

三、渠道型客戶管理的本質與策略
1、擺正我們與渠道型客戶的關系
討論：我們與渠道型客戶是什么關系
2、渠道型客戶服務與管理的基本策略與理念
－一個中心
－兩個基本點
－三項原則
－四個目標

四、渠道型客戶的日常業務管理內容與動作
１、業務人員大多在神志不清的拜訪渠道型客戶
案例：某業務員的老三句
２、日常拜訪技巧
案例：一個事件的兩個版本
３、有效掌控渠道型客戶七大的方法
案例：某酒水企業的渠道型客戶的掌控措施
現場演練：渠道型客戶日常拜訪與問題處理

五、加強渠道型客戶管理的十個方面
1、 運營能力管理
1、 內部團隊管理
2、 市場區域管理
3、 終端運營管理
4、 產品結構管理
5、 促銷政策管理
6、 營銷計劃管理
7、 成本利潤管理
8、 客戶檔案管理
9、 客戶價值管理
案例：某企業卓越的客戶管理策略

六、如何為為客戶提供周到的營銷服務
1、 服務營銷的三大理念
－客戶滿意
－關系營銷
－超值服務
2、服務營銷的核心要點
－體力服務向智力服務的轉型
－市場信息共享（行業、企業、競爭對手）
－市場開發（市場調研、策略設計、渠道開發、產品推廣）
－經營管理（內部管理、市場管理）
－市場維護（品牌傳播、渠道溝通與管理）
－售后服務（產品配送、問題處理）
－能力提升（組織變革、學習培訓）
案例：金山集團的服務營銷成功之道

第二章 消費型客戶（消費者）關系管理
一、移動互聯時代的營銷特征與趨勢
1、 信息爆炸的時代讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑
2、 互聯網時代信息的透明化和注意力分散讓消費者更加難以溝通
3、 購買的決定權越來越集中于客戶手中
4、 決定市場競爭優勢的最關鍵因素，更重要是終端客戶
5、 移動互聯消費主權時代，消費者隨時可以發表消費意見
6、 培養和提高消費者品牌忠誠度越來越重要
案例：張瑞敏對市場競爭本質的觀點給我們的啟示

二、移動互聯網時代加強消費型客戶關系管理的迫切性
1、渠道的碎片化
2、品牌的游離化
3、客戶需求多樣
4、需求層次提升
5、競爭難度加大
6、客戶關系脆弱
案例：王永慶賣米的服務營銷給我們啟示

三、為消費者滿意為中心的管理關系管理
1、客戶的售前與售中關系管理
－客戶體驗
－客戶服務
－客戶口碑
案例：美的的食色體驗館場景營銷
2、客戶的售后關懷與情感鏈接
案例：某食品門店會員冬至收到的溫暖和感動
案例：某食品門店給客戶的微信（短信）
案例：某白酒的消費者酒文化體驗
3、客戶投訴處理技能提升訓練
－處理客戶投訴的十大原則
－處理客戶投訴的15個實戰技巧
－客訴處理12大禁忌
－客戶投訴的預防7大方法
－情景模擬：對客戶的正當投訴進行有效處理
討論：在加強客戶投訴預防方面我們還有哪些更好方法