新進職員不可不知的商務禮儀

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課程內容：
一、新員工職業形象塑造—-你的職場形象就是企業的品牌
新員工儀容儀表儀態
-首因效應——第一印象是機會、是效率、是經濟效益
-55387定律
-準確的形象定位

二、塑造個人形象的總體要求
-男性商務形象的塑造要求要點—專業、尊貴、沉穩、值得信賴
-女性商務形象的塑造要求要點—專業、優雅、端莊、值得信賴
-著裝的“TPOR”原則—–應時應景應事應制應己
-如何著裝-具體方法、案例、禁忌
男士襯衣穿著五個原則
不同場合下領帶選擇、配飾選擇
演練：自查著裝是否符合基本原則并改進
新員工職場儀態—-體現企業文化及個人素養
-儀態儀姿（站、坐、走、蹲）
男士的站坐走蹲姿要點
女士的站坐走蹲姿要點
手姿要點
演練：錯誤姿勢糾正，正確姿勢演練

三、商務拜訪禮儀
提前預約
-“四約”原則
拜訪準備
-計劃準備
-形象準備
-外部準備
-內部準備
演練：分組討論拜訪時的工作準備、注意事項、并發表
適時告辭
-時間有度
-知趣而退
-起身告辭
企業新員工微笑服務禮儀
1.要做好微笑服務先有足夠的服務意識
-服務人員自我肯定與定位
-服務可產生價值
-影響客戶先有自我滿足與成就感
-沒有客戶拒絕就面臨失業
-服務是個性化和無止境的
2.優秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業素養
-用心服務——假如我是消費者
-主動服務——要做的正是對方正在想的
-變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
-愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
-激情服務——抱怨投訴是必然
3.微笑服務禮儀培訓
-儀容儀表——美麗而深刻
-真誠微笑——發自內心和享受其中
-身體語言——習慣而自然
-期待眼神——真誠和信任
-自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
4.微笑服務技巧培訓
-傾聽——先讓對方說，自己聽明白
-表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
-感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
-靈活——服務一定是個性化的
-確認——不因為經驗豐富而過與自信
5、微笑服務禮儀訓練
-接待禮儀訓練
-送客禮儀訓練
-投訴處理訓練
-危機處理訓練
-服務流程訓練

四、企業新員工服務意識提升
1.企業服務意識
-以客為尊的顧客服務
-客戶滿意的基本原則
-服務人員具備的特質
-企業服務意識的特性
2、企業服務質量
-「服務」是什么？
-企業業服務質量定義
-服務質量構面與質量特性

五、辦公室禮儀
1、辦公室人際關系
2、整潔的辦公環境
3、適度的音量
4、遵守工作紀律
5、尊重他人的空間
6、上下級相處禮儀
-尊重上級
“三心”理論
-友愛同事
-進入領導辦公室禮儀
-工作匯報禮儀
口頭匯報禮儀
書面匯報禮儀
電話匯報禮儀
會議匯報禮儀
工作匯報技巧

六、商務會面禮儀
問候禮儀
握手禮
-握手場合
-握手的“度”
-握手的距離
-握手的時長
-握手的方式
-握手“十四”忌
演練：互動式復盤
擁抱禮儀
-擁抱方法
-不同場景下的擁抱禮
稱呼禮—稱呼中的尊重與親和感
-稱呼的四大注意事項
-稱呼方式
-稱呼原則
名片禮—-用名片搭一座溝通之橋
-名片遞送方式
-名片接收方式
-名片當面存放方式
演練：兩人一組完整名片禮練習
介紹禮—-什么樣的介紹能讓人印象深刻？
-自我介紹原則
-三方介紹原則
引導禮—-行進間位次
-上下樓梯行進間位次
-回廊行走行進間位次
-并排行走行進間位次
-引導距離
電梯禮儀—-出入電梯有禮也要有序
-有人控制的電梯乘坐禮儀（場景舉例：乘電梯時如何讓客方感受到尊重）
-無人控制的電梯乘坐禮儀（場景舉例：乘電梯時如何讓客方感受到尊重）

七、溝通禮儀
電話禮儀
-接聽電話“三聲原則”
-接聽流程
-轉接流程
-電話留言流程
-接聽電話的基本禮儀
-掛機禮儀
-溝通禁忌
電子郵件禮儀
傳真禮儀
手機禮儀
微信溝通禮儀

八、課程回顧、總結