服務營銷與客戶關系管理

服務營銷與客戶關系管理課程/講師盡在服務營銷與客戶關系管理專題,服務營銷與客戶關系管理公開課北上廣深等地每月開課！服務營銷與客戶關系管理在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程綱要

■ 課程開篇（導入）
1、學習：認知的角度，辯證思維建立，思考能力的提升
2、境界決定視界，拓寬我們認知的思路
3、成年人學習的意義，換個角度認知學習
（本版塊是我所有培訓課程的開篇導入部分，對于過去曾經參加我培訓的學員，該部分可做調整）

■ 信息時代的學習“新思維”
1、學習，如何適應面對快速變化的競爭
2、學習：領導者“通才”的需求
3、對待培訓問題的辯證思考
（本版塊是只針對管理者課程）

■ 營銷人員職業素養提升的基礎認知
1、心態的力量：
從辯證思維到正能量
服務心態認知：服務到底是為誰？
2、EQ到底是什么？
3、EQ決定的營銷技能
4、成功與習慣
5、服務與責任

■ 服務營銷與職業生涯規劃
1、職業生涯規劃的認知誤區
2、職業生涯規劃的三個方向
3、客戶與職業生涯規劃：客戶到底能為我們帶來什么？

■ 營銷人員職業生涯規劃思考
1、重新認知“機會”
2、職業生涯規劃：客戶與機會
3、“舉手之勞”：如何創造營銷機會

■ 服務營銷認知基礎
1、營銷：“需求”的滿足
2、需求：客戶到底要什么？
3、客戶滿意度的全新認知
4、客戶滿意的思考：從“理性”到“感性”
5、客戶滿意的思考：從“標準化”到“人性化”

■ “服務”與“營銷”
1、全員營銷觀念樹立
2、營銷：我們以為的營銷與真正的營銷
3、服務營銷：從4p’s到 7P’s理論
4、服務營銷：關注不是我們客戶的“客戶”！
5、網點營銷思考與實務：接觸點管理
（第五點只針對管理者同時可以單獨延伸為《網點營銷》課程）

■ 關于“客戶”的思考
1、新時代客戶的變化
2、客戶的力量
3、客戶是誰：從內部客戶到外部客戶，全員服務意識的建立
4、客戶是上帝？與客戶關系的重新定位思考
5、服務利潤鏈：從員工滿意到客戶滿意
■ 關于“關系”的思考
1、回顧點：關系在營銷職業生涯規劃之中的作用
2、中西方對待關系認知的差異
3、營銷的真諦：關系與信任
4、銷售流程的重新定位：建立關系與明確需求

■ 關于“客戶關系”的企業戰略
1、雙贏關系建立思考
2、古人的智慧：“舍得”與客戶關系
3、雙贏的銷售/服務模型

■ 關于“管理”的思考
1、管理對營銷人員：動詞和名詞
2、管理對企業：整體戰略與系統
3、案例分析：何謂成功的CRM
4、客戶關系管理的挑戰：“博弈“
5、客戶關系管理的挑戰：客戶資源整合
（第四、五點只針對管理者，同時這點會涉及到企業現有服務營銷體系或者戰略的思考與調整）

■ 客戶關系管理CRM的理論認知
1、何謂“客戶關系管理”
2、客戶關系管理的營銷案例
3、客戶關系管理與企業：與企業成敗相關的數字基礎
4、客戶關系管理的挑戰：大數據時代

■ 客戶關系管理相關理論
1、客戶投訴管理
2、客戶關系管理的步驟
3、維系客戶關系的方法
4、關系營銷認知
5、客戶滿意與抱怨處理

■ 關于“服務”的影響理論
1、咖啡漬理論
2、蝴蝶效應
3、減少客戶投訴的客戶心理啟示
4、客戶接觸的近因效應

■ CS：客戶滿意度建設
1、什么是客戶滿意度
2、客戶滿意：事實與感受
3、理性滿意與感性滿意認知
4、員工思考：現實工作中客戶滿意實現的迷思

■ 客戶滿意度建設認知
1、服務四層次
2、客戶滿意與客戶忠誠的聯系
3、客戶滿意與服務人員的關系
4、企業思考：如何利用系統來進行營銷人員與客戶的關系雙向管理

■ 服務提升與客戶關系管理技巧篇
1、技巧認知：KASH 從心態到習慣
2、優秀客戶經理的特質：主動、積極、熱情
3、客戶關系的人性接觸

■ 客戶經理成長提示
1、客戶經理的基本職業素養
2、兩個重要技巧：服務與銷售
3、兩個心態認知：信任與勤奮

■ 營銷基礎技能認知
1、如何建立客戶關系
2、客戶需求挖掘五部曲
3、理性與感性：如何營造氛圍
4、面對拒絕：客戶異議處理
5、面對投訴的思考：在投訴的背后

■ 營銷技能提升
1、*溝通模式
2、以心理學為基礎的銷售溝通技能
3、客戶關系管理的溝通技巧
4、人際溝通：從工作到生活
5、產品說明法則