超級電話服務與溝通

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課程大綱

1.電話服務的核心基礎
我們要能回答： 面對當今的電話服務行業，它與面對面服務的區別是什么，怎么樣才能提升你的電話服務能力，輕松掌握電話主動服務的原則。
電話服務與面對面服務的區別分析
電話服務人員能力組合與進階路徑
電話主動服務的四大基本原則剖析
電話服務在當今所面臨的核心挑戰
案例互動：三個小實驗的現實啟迪

2.電話腳本制作與話術選擇
我們要能回答： 好的電話腳本對于優質電話服務的具有重要意義，如何設計實用的電話腳本并靈活的運用它？如何進行話術選擇？
好的電話服務腳本能夠去做什么
電話服務腳本設計的流程與步驟
電話服務腳本設計的五大注意點
電話服務腳本設計與話術之選擇
案例分析：一個電話服務腳本的分析

3. 電話服務中的七大關鍵技能
我 我們要能回答： 面對簡短的電話溝通，你如何運用七大關鍵技能找出客戶真實需求？面對客戶的異議如何快速準確的進行回應？如何掌控服務的整個過程？如何打通客戶的信任通道？
如何進行電話服務前的精心準備
如何打造贏得客戶信任的開場白
如何準確有效探尋客戶真實需求
如何根據客戶的需求來引導客戶
如何根據回應處理客戶相關異議
如何有效引導客戶促成后協議
如何實施促成后的有效跟進維護
影視案例分析：柳暗花明又一村

4.服務中成交契機的把握
我們要能回答： 成交契機必須建立在高效率溝通的基礎之上，如何提升電話服務人員對客戶的影響能力？如何實現快速產品成交？
高效電話服務溝通的三大基本功
識別并把握客戶的四大性格特點
調節電話服務人員心態五大步驟
掌握增近客戶關系六大狀態同步
影視案例分析：陳東的接觸閃光點

5.電話服務代表的自我成長
我們要能回答： 作為電話服務人員，如何在工作中規劃自己的未來職業生涯？如何為自己設定清晰的職業目標？如何成為具有競爭力的市場寵兒？
清晰界定自己未來發展調試力
一個電話服務代表的真情自白
不斷設定客觀清晰的職業目標
擁抱未來 拋出你職業之錨
影視案例：一個電話服務代表的自白
Training Style/培訓方式：
突出案例分析、注重模擬演練、重構知識脈絡、幽默生動講授