優秀大堂經理特訓營

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課程大綱：
第一部分：基礎服務篇
銀行服務禮儀規范
1、銀行從業人員儀容儀表標準
A、男士儀容儀表規范是什么?
B、女士儀容儀表要求有哪些?
C、表情神態:與客戶目光接觸的三角四邊原則?
D、微笑的重要性
練習：微笑訓練,讓你的”妝容”更美麗!
2、銀行從業人員的優雅儀態養成
A、站姿的標準動作及要點
B、坐姿的標準動作及要點
C、行姿的標準動作及要點
D、蹲姿的標準動作及要點
E、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
3、銀行從業人員商務禮儀
A、與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接
名片禮儀?
B、引導客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀?
C、接待客戶時，服務語言規范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會議座次禮儀?
D、與客戶用餐時，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些?
E、接打電話禮儀有哪些?
練習：分小組、分場景現場演練與診斷
通關考核：為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況，對所有培訓學員分批次通過場景進行通
關考核。不合格者，進行規范化指導與糾偏。

第二部分：現場管理篇
一、大堂經理七步曲流程
1、迎接客戶
A、迎接客戶的要點有哪些?
B、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
2、分流客戶
A、分流客戶的要點有哪些?
B、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
3、陪同客戶
A、陪同客戶的要點有哪些?
B、如何做好大客戶陪同及產品推薦?
4、跟進客戶
A、為什么要及時跟進客戶?
B、如何做好跟進客戶的產品推薦?
5、緩解客戶投訴
A、客戶投訴的原因有哪些?
B、處理客戶投訴的原則?
6、輔導客戶填單
A、僅僅是輔導客戶填單么?
B、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
7、送別客戶
A、送別客戶的要點?
B、送別客戶的目的?
演練：大堂經理七步曲流程演練
二、大堂經理現場管理
1、現場管理的內容有哪些?
網點功能分區與布局?
網點視覺營銷建設的要點?
網點流程管理的內容?
網點現場人員管理的要點?
2、現場管理的使用的工具有哪些?
一會(晨會)
兩表(晨會記錄表、現場管理巡檢表)
三巡檢(營業前、營業中、營業結束前)
3、銀行網點6S規范化管理
A、6S包括哪些內容?
B、6S的注意要點是什么?
C、銀行為什么要推行6S?
D、如何讓6S落地執行
E、落地執行要點有哪些?
案例：他行進行6S管理的標準和效果
三、投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴的真面目
A、提問：客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
B、客戶投訴的種類
C、客戶希望得到什么?
2、投訴與抱怨管理三步曲
A、如何將預防投訴發生?
B、遇到客戶投訴如何處理?
C、客戶投訴后如何跟蹤善后?
3、投訴抱怨處理步驟
A、感性傾聽的技巧和方法?
B、復述詢問的作用
C、要如何有效做出解釋澄清?
D、提出方案的步驟?
E、實施跟進的要點?
情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿

第三部分：營銷實戰篇
網點營銷七步亮劍法
1、客戶開發
A、廳內營銷模式?
B、聯動營銷模式?
C、聯動營銷關鍵要素?
D、等候營銷要點?
E、貴賓客戶的沙龍營銷如何操作?
案例學習：沙龍活動的開展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客戶信任你的表現?
3、需求挖掘
*營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
情景演練
視頻學習：看電影學習*營銷法
4、產品說明
A、電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計
B、理財產品六要素營銷法：學習并設計人民幣理財產品語術設計
展示環節：學員情景演練
5、異議處理
A、太極處理法：認同+贊美+轉移+反問
B、異議處理話術及解答
6、交易促成
A、從眾法的話術?
B、選擇法的話術?
C、利誘法的話術?
D、直接法的話術?
E、預演法的話術?
F、體驗法的話術?
情景演練：分組演練交易促成