銀行職員微笑禮儀服務

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課程大綱
一、微笑服務的詮釋
（1）什么是微笑服務
（2）什么是顧客滿意的服務
（3）服務工作崗位所需要的心態——恭敬心

二、微笑服務中三種語言交流的訓練
（1）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲導入）
（2）微笑服務中與客戶三種語言的交流技巧（重點）
1、微笑服務中的聲音表情訓練
（1）抑揚頓挫、輕重緩急
（2）音色
2、微笑服務中肢體語言訓練
（1）儀容儀表——美麗而深刻
（2）真誠微笑——發自內心享受其中
（3）身體語言——習慣成自然
（4）眼神到位——真誠和信任
（5）自信堅強——讓對方信任你解決問題的能力
3、微笑服務中文字語言訓練
（1）優質表達的五大要素
（2）溝通中的四大技巧

三、微笑服務中待客的應用
1、了解客戶心理，傾聽顧客說話（迎合、確認、贊同、同理心）
2、接待禮儀訓練
3、送客禮儀訓練
4、投訴處理訓練
5、危機處理訓練
6、服務流程訓練
7、做好售后維護客戶關系
8、達到客戶的滿足感
9、服務一定是個性化的