服務意識與心態塑造

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課程大綱
第一講 重新定義服務
什么是客戶服務？什么是高品質客戶服務？
記憶復盤：高品質服務給你帶來過怎樣的體驗？
高品質服務應有的表現
服務人員定位：我是誰？
服務的核心產品：SERVICE
服務人員應有的服務態度
高品質服務的重要理念

第二講 塑己修身－高品質服務的根本
高品質服務人員素質模型
修身修心－磨礪心態
思考：遇到客戶“不講理”怎么辦？
信念決定行為，心態塑造影響
服務中的你必須知道的真相
*服務人員如何管理好情緒
服務人員的自我激勵
修身立品－品格修養
服務人員的責任意識
服務人員的集體榮譽感
同理心修煉
修身樹人－職業塑造
標準的職業形象
標準的服務用語
標準的服務技能
標準的禮儀形態

第三講 高品質服務技能提升的三個關鍵
關鍵一：了解你的客戶風格
四種客戶類型劃分
不同類型客戶的應對技巧
關注細微處的服務
關鍵二：了解你的客戶心理
3F傾聽：探尋客戶需求
課堂練習：傾聽他的內在需要
如何回應客戶強有力提問找到服務中的關鍵點
關鍵三：建立信任達成共識
思考：是什么讓客戶放下“偏見”？
人際關系經典模型
建立客戶關系的基礎－信任