物業客服人員服務基本禮儀

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課程大綱
一、物業客服人員禮儀概述
1、物業客服人員禮儀的涵義
2、物業客服人員禮儀的意義

二、物業客服人員對業主和租戶服務要素（互動體驗）
1、責任心
2、愛心
3、包容心
4、同情心
5、耐心

三、物業客服人員對業主和租戶服務用語
1、物業客服人員服務用語的規范
2、傾聽的作用與要領
3、贊美語言的重要性
4、物業客服人員標準服務用語訓練（互動訓練）

四、物業客服人員儀容禮儀
（一）物業客服人員儀容儀表規范
（二）塑造良好的第一印象
（三）物業客服人員微笑禮儀
1、身體語言的意義
2、微笑服務技巧
3、微笑服務訓練（互動）
（四）自信是物業客服人員形象的開始
（五）物業客服人員的化妝禮儀

五、物業客服人員儀態禮儀（互動訓練）
（一）站姿
1、物業客服人員站姿標準
2、物業客服人員站姿的基本形式
3、物業客服人員不良的站姿
（二）走姿
1、物業客服人員走姿標準
2、物業客服人員特殊情況走姿
3、物業客服人員不良走姿
（三）蹲姿
1、物業客服人員蹲姿標準
2、物業客服人員蹲姿形式
3、物業客服人員蹲姿禁忌
（四）坐姿
1、物業客服人員坐姿標準
2、物業客服人員坐姿形式
3、物業客服人員坐姿禁忌
（五）手勢
1、物業客服人員常用手勢
2、物業客服人員常用手勢標準
3、物業客服人員手勢的禁忌

六、物業客服人員卓越形象管理（互動訓練）
（一）形象禮儀要求
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
（二）卓越形象管理
1、印象管理
2、肢體語言管理
3、外表管理
4、服飾管理
5、表情管理
6、語言管理
7、服飾管理
8、妝容管理
9、細節管理