銀行客戶服務與有效溝通

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課程大綱
一、導入破冰與討論
1. 討論銀行客戶服務過程中遇到的問題
2. 基于心理學對銀行客戶心理與行為的剖析
3. 共同尋找解決問題的方向
4. 明確課程目標并引入課程

二、銀行服務人員優質服務理念
1. 標準而美好的職業形象
2. 熱情而周到的服務態度
3. 親切而得體的服務用語
4. 專業而嫻熟的服務技能
5. 規范而靈活的服務禮儀

三、銀行客戶服務從心開始
1、什么是客戶？服務是什么？
2、銀行服務的三個層次
3、銀行客戶滿意的三個層面
4、銀行客戶滿意服務的五個因素
5、銀行客戶服務工作面臨的挑戰
6、銀行客戶服務應具備的服務意識
7、銀行客戶服務應具備的服務態度

四、銀行服務人員情商的重要性
1、 情商的涵義
2、情商的內容
3、情商的重要性—案例說明

五、銀行服務溝通要素與共情
1、溝通三要素與自身的認知
2、銀行溝通服務中如何共情讓客戶感受良好

六、銀行溝通服務的過程與溝通障礙克服
1. 溝通中重要的73855法則–如何讓人感受到真誠
2、溝通注視區
3、溝通的漏斗以及解決方法
1. 溝通漏斗理論
—說明人與人之間為何會出現溝通上的誤解和矛盾
2. 解決方法
—簡單方法就能避免溝通的誤解和矛盾
4、銀行服務人員運用教練技術與客戶做深度溝通

七、銀行柜面優質服務溝通技巧
1. 理解溝通的基本原則
1. 溝通是雙向的
2. 溝通是良性的
3. 溝通是互動的
2. 良性溝通的態度與技巧
1. 你的語調可以表明你對客戶的態度；
2. 你的手勢、表情可以使客戶知道你的態度；
3. 使用肯定的詞語，告訴客戶你能做什么；
4. 要使客戶接受某個做法，你必須告訴他理由；
5. 讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題；
6. 要使客戶配合你的工作，需要學會征詢與感謝；
7. 提升做人做事的境界。

八、 運用現場學員案例討論模擬點評

九、課程回顧、小結

十、嘉許、課程結束