服務團隊管理技巧訓練營

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課程大綱

管理的認知與管理者的角色定位
通過團隊管理者責任的全景描述，把握基層管理者的工作重點，從而使管理者從對個體業績的關注，轉為對團隊目標實現的關注，從任勞任怨的付出，到關注團隊成員成長，從任務導向到工作計劃的制定與執行，完成從傳統管理的監督與控制到團隊的溝通與激勵的轉變。
– 管理的概念—管理的功能與卓越管理的含義
– 不同層次管理者的定位
– 從骨干員工到管理者：角色轉變意味著什么
– 避免新領導的慣性：任勞任怨，親歷親為
– 管理者素質和能力結構
– 管理者的權利類型
– 管理者的自我管理
– 案例討論：

將工作任務轉化為工作目標和計劃
– 為什么員工的工作結果總是不理想？
– 將任務轉化為工作目標和計劃的要點
– 有效交付工作的環節和步驟
– 交付工作中的有效授權
– 管理工具應用
– 計劃執行中的時間管理
– 1、時間管理第一步-有效的工作目標的界定
– 2、時間管理第二步-分清時間的輕重緩急
– 3、時間管理第三步-自我管理與控制

團隊成員的管理與溝通
溝通是管理活動的重要組成部分。本章節將使經理認識到在管理工作中溝通的重要性，掌握與上下級之間的溝通技巧，以便排除不必要的人際關系障礙，減低抗拒，促進與上下級、與客戶、與其他部門的相互了解，維系良好的業務和工作關系。
– 服務型團隊成員的基本特質及需求
– 有效溝通是團隊管理大的成本
– 團隊溝通的目標和基本原則
– 把握正面溝通要領，樹立管理威信
– 突破溝通中的人際障礙，降低管理中的抗拒
– 如何與下屬溝通，以提高團隊的工作效能
– 1、把鼓勵變成激勵-有價值的贊美
– 2、把批評變為動力-描述性批評法
– 如何與上級溝通，以獲得和支持與信任
– 如何做好平行的溝通，以獲得理解與配合
– 案例研討、角色演練

團隊成員的激勵與輔導
管理是通過他人完成任務的藝術。從這個意義上來說，經理有效而得當地使用激勵的方法，能夠充分發揮員工的工作積極性，從而使自己的工作產生事半功倍的效果。
– 激力的發生模式
– 理解人性基礎上的激勵原則
– 鼓勵與激勵的區別及應用
– 有效的激力配方
1、 畏懼激勵
2、 贊美激勵
3、 情感激勵
4、 責任激勵
5、 物質激勵極其利與弊
– 員工輔導的六步驟
– 輔導過程的有效傾聽和反饋
– 異議及抗拒的處理
總結與回顧