信貸主動營銷與客戶關系管理

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課程大綱

第一部分：信貸主動服務營銷概念解析
-銀行業主動服務營銷定義
-信貸營銷中的客戶經理角色定位
朋友VS顧問VS合作伙伴
-良好的心態是主動服務營銷的成功基礎

第二部分：信貸主動服務營銷的方法與技巧
一、客戶類型分析
-個人
-農戶
-微小企業
二、信貸客戶十大營銷心理解讀
-需求心理
-逆反心理
-表理心理
-羊群心理
-個性心理
-期望心理
-學習心理
-重要人物心理
-暈輪效應心理
-講師效應心理
三、信貸業務主動營銷方法
-戶外營銷
-通訊營銷
-網絡營銷
-關系營銷
四、信貸主動服務營銷技巧
1、營銷前的準備
-當地金融競爭優劣勢信息分析（貸款品種，貸款額度，貸款期限，貸款利率，貸款用途，還款方式，抵押方式等信息）
-客戶基本信息及經營狀況分析
-客戶對信貸產品了解及需求分析
-信貸營銷材料及工具準備
-信貸客戶經理營銷訪問時間表制定
2、客戶拜訪流程解析
-商務介紹
-道明來意
-建立輕松的溝通氛圍
-呈現產品宣傳資料
-收集客戶信息
-信貸產品介紹
-拒絕處理
-促成或下次預見
3、信貸服務營銷溝通技巧
-專業的表達技巧
-良好的傾聽技巧
-營銷式提問技巧
4、信貸業產品介紹技巧
-信貸產品呈現三步曲
-信貸產品呈現關鍵技巧
-定位、結構化、情景化、雙面傳遞
-信貸產品講解FABE法
-提案式信貸產品介紹法
5、信貸營銷拒絕處理技巧與話術練習
-利率比別人高……
-貸款太麻煩了……
-給的額度太低……
-期限太短了……
-考慮考慮……
-再看看……
6、信貸營銷促成技巧與話術練習
-識別有貸款意向的信號
-推定承諾法（默認法）
-立刻行動法
-二擇一法
-客戶引導法
-附加價值驅動法
7、信貸營銷服務跟進與監督
-建立并維護信貸人員的良好聲譽
-建立客戶經理、客戶和銀行之間的信任關系
-獲得再次銷售和客戶推薦的機會

第三部分：信貸客戶關系管理與維護
-客戶關系管理核心思想
-理念：欲取先予
-內容：解決問題，提升客戶滿意度
-價值：使銷售變得簡單
-目標：實現價值與效益大化
-結果：促使客戶忠誠，提升我行效益
-信貸客戶細分管理與維護方式
-客戶銷售分類管理法
-客戶金字塔管理法
-客戶分級管理與維護方式
-客戶信息數據庫建立
-客戶動態數據及表格建立
-客戶基本細節信息收集
-客戶個人細節信息收集
-客戶商業細節信息收集
-客戶服務記錄信息建立
-客戶維護方法
-客戶維護程序面建設
1.時限
2.流程
3.適應性
4.預見性
5.信息溝通
6.客戶反饋
-客戶維護個人面建設
1.禮儀
2.態度
3.關注
4.指導
5.幫助
6.溝通技巧
7.問題解決技巧
-客戶服務滿意度提升
-超越客戶滿意度十大策略
-五星級客戶經理打造