大客戶關系管理與維護

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課程大綱：
一、關系認知篇
1. 大客戶關系的4種類型
1) 普通關系
2) 優先關系
3) 伙伴關系
4) 戰略關系
2. 大客戶關系的3個維度
1) 信任度
2) 滿意度
3) 忠誠度
3.關系建立的5個階段與銷售方法
1) 第一階段：認識
2) 第二階段：接觸
3) 第三階段：了解
4) 第四階段：信賴
5) 第五階段：同盟

二、關系建立篇
1. 找對人–找的人都不對，努力會白費
1) 組織架構 VS 人際關系
2) 關鍵人 & 線人
3) 內部資源 & 外部資源
4) 客戶7種心理行為與效應分析
2. 說對話–你能把話說到點子上嗎？
1) 你要懂的語言藝術
2) 如何問客戶愿意答
3) 如何說客戶喜歡聽
4) 怎樣聽客戶愿意說
3. 做對事–事半功倍需要方法
1) 先謀而后動
2) 行動承諾的五個概念
3) 獲得客戶好感的四同步法
4) 臨門一腳的銷售策略

三、關系應用篇
1. 如何畫好大客戶內部“地圖”
1) 建立客戶內部關系網絡圖
2) 如何培養客戶內部“戰友”？
3) 建立內部線人的原則
2. 如何突破關鍵決策人？
1) 決策鏈分析
2) 設計打交道的總體方案
3) 如何與客戶高層接洽
4） 與高層打交道五個原則
3. 如何與4種不同類型的客戶打交道？
1) 老虎型性格客戶分析及跟進策略
2) 孔雀型性格客戶分析及跟進策略
3) 熊貓型性格客戶分析及跟進策略
4) 貓頭鷹型性格客戶分析及跟進策略
4. 怎樣做好大客戶關系管理？
1) 如何對客戶進行有效分類
2) 提升客戶滿意度的五個要點
3) 應對客戶投訴的七步驟
4) 客戶關系維護實用技巧
5) 送禮的5個實用法寶