客服人員職業心態服務意識和服務技能

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課程大綱
第一環節 客服人員的職業心態調整
-外面的世界很殘酷 – 后危機時代的就業環境認知；
-一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業穩定發展的含義認知；
-我們需要正視的問題1 — 如果我們可以選擇…;
-我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？
-我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對；
-都是普通人 — 其實大家都一樣;
-帳單照付 — 不要在工作上耍個性;
-憑良心做事 — 對得起我們領的那份工資；
-你可以平凡但不能平庸 — 平凡工作也能作出大格局；

第二環節 客服人員的服務意識提升
-服務 = 營銷 — 服務認知的觀念革命；
-明天是是否依然愛我 – 產品同質化時代客戶留存率下降的原因探究；
-多米諾骨牌效應 – 失去客戶信任的代價幾何？
-產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務如何更具品質和更具人性化？
-贏在一線 – 服務意識從“心”改變；
-其實你不懂我的心 –新體驗經濟時代下的客戶服務模式；
-案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？
-案例體驗：你眼中的“Q – S – C- V”服務；
-客服人員的服務“五心”與“5勤”；
-不可不知的客戶金牌服務循環7法則；

第三環節 客服人員的服務禮儀提升訓練
-無規矩何以成方圓 ：工作規范認知；
-現場服務：禮到為先：工作場所常見的服務禮儀訓練
-第一印象
-微笑的魅力
-服飾禮儀
-會面禮儀
-過程常見禮儀
-乘車禮儀
-陪同禮儀
-交談禮儀
-送客禮儀
-細節決定成敗 – 服務禮儀中的細節管理
-案例分享 – 好的服務就是做好細節；
-喬(吉拉德險些失去的客戶；
-外資投資考察團考察時的一個細節;
-避雨老太太背后的真實身份；
-如何通過細節獲取客戶的信任與好感 – 服務過程中的細節管理；
-眼到、心到、手到 — 學會察言觀色；

第四環節 客服人員的溝通技能提升訓練
-待客“三聲” 與 迎客“三先”；
-你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動；
-注意服務語言的“雷區”：哪些話語與表達方式說不得？
-用客戶喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？
-面對客戶的各種回答，你的應答與表達如何更得體？
-面對客戶的有效傾聽：我們需要做到“6到位”；
-現場操練：尋找服務的盲點，揭開服務誤區真相 – 原來服務可以更好的！

第五環節 客服人員的投訴與抱怨技能提升訓練
-如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產還是可經營資產？客戶為何不滿意？-
軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析；
-客戶不滿意 = 客戶投訴？ – 當客戶不滿意時，他們通常會做什么？
-非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
-案例區：誰招惹了誰？
-抱怨客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
-當客戶體驗不滿時 — 客戶投訴心理分析；
-案例區：都是ATM機惹的禍；
-其實你不懂我的心 — 投訴處理為何遭遇失敗；
-案例區：服務者與被服務者，為何態度差別這么大？
-客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
-行動改變是有效投訴處理的關鍵 – 應對網點客戶投訴的“3個一”工程；
-平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法；
-不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應；
-投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用；
-應對投訴特殊個案不可不知的7原則；
-特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
-當客戶暴怒時；
-當客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時；
-當客戶提出不合理要求時；
-當客戶無理取鬧時；
-不要觸“雷區” – 銀行職員什么樣的言行表現最容易激怒客戶并引發投訴；
-在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒？
-銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
-我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
-未雨綢繆 – 要想降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細節上下工夫？
-總結是為了更好地進步
日常工作中針對客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結；