客戶心理與溝通培訓

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【課程大綱】
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
如何讓客戶心理不設防
通過什么來影響客戶
如何確定客戶的心目中的價值
溝通就是對客戶的感性激發
學員練習–小組討論

二、了解客戶心理,才能快速達成共識
客戶眼里的服務與銷售
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對客戶的內心進行疏通和管理

三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒那么簡單(顯性需求/隱性需求)
如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通技術
學員練習—客戶心理與行為速寫

四、了解客戶心理，才能有效運用溝通技術
問題的重要性
銷售就是提問,服務更是提問
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
領會客戶需求，讓客戶把你永放心中
學員練習–用問題鎖定客戶需求

五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析–學員練習（角色扮演）

六、正確管理客戶心理，擴大忠誠客戶群體
了解客戶需求，對客戶進行分類管理
引導客戶需求，對客戶進行跟蹤管理
通過服務和營銷手段與客戶進行深入溝通
占領市場就是占領客戶心理