鍛造五心理念 提升優質服務

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課程大綱：
第一講：樹立卓越的銀行服務意識和心態
一、領悟銀行服務的真諦
二、格局再大，贏在細節
三、五心優質服務理念
1. 接待客戶熱心
2. 解答咨詢耐心
3. 接受意見誠心
4. 解決問題公心
5. 工作過程細心
現場游戲互動：什么是服務意識？

第二講：優質銀行服務接待禮儀
1. 通過目光關注贏得客戶的信任
2. 你會微笑嗎？
3．你的握手禮貌嗎？
4. 通過身體語言提升成交率
5. 怎樣介紹客戶和同事才禮貌
6. 指引手勢的正確運用
7. 奉茶、斟水禮儀
8. 與客戶洽談座次
9. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
10. 點頭禮、鞠躬禮
11. 如何遞交名片、物品
12. 物品遞送的禁忌
案例呈現：被拒絕的客戶經理

第三講：標準職業化的微笑服務禮儀——微笑在形成第一印象中占主導
一、眼神的應用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
二、微笑的魅力
1. 微笑的要領
2. 帶著微笑出現在客戶面前
3. 微笑訓練
三、你會微笑嗎？今天你笑了嗎？
分組演練：微笑操，教你最美的微笑

第四講：溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？
1. 客戶溝通、談判技巧
2. 電話溝通核心——通過電話提升信賴感
3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
4. 接聽電話如何應答
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理小難題

第五講：零障礙客戶溝通禮儀——銀行精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧：五大層次
2）共情技巧：三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調

第六講：精英職業形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業績*
一、穿出你的品位——銀行精英著裝*原則
二、第一印象：銀行精英職業裝著裝秘籍
1. 銀行精英職業裝穿著，你穿對了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？
5. 著裝禁忌
三、第一印象：銀行精英男士職業套裝著裝秘籍
1. 職業西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節
3. 領帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？

第七講：精英金牌服務接待儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、銀行精英大廳的形體禮儀規范
1. 銀行精英的舉止要求：輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3. 鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門
分組演練+團隊PK：優雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
四、十八項銀行精英服務接待禮儀流程標準訓練
小組演練：從十八項中任選三項分組演練并PK[pic]