銀行呼叫中心基層班組管理

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課程大綱

一、班組長的自我角色認知與定位
-班組長的職責與定位
-具備職業化素養是做好班組管理的前提與基礎
1) 工作、職業與事業
2) 職業與職業化的區別
3) 職業化的三個層面
-班組長應具備的“三頭六必”能力結構
-從技術或專業走向管理的轉型
案例研討：班組管理的5項困惑

二、班組長的壓力管理與情商修煉
-情緒與壓力的客觀性
-情緒需要調適，壓力需要舒緩
-情商是成功管理的關鍵
-塑造班組氣氛，點燃工作激情
-班組長情緒管理的“天龍八部”
案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?

三、提升個人非職務影響力
-獲得下屬擁護與支持的方法
-根據下屬成熟度選擇領導方式
綜合互動：如何應對不同類的下屬？
-如何對待老油條和刺頭？
綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？
-如何應對“小團體”？
-如何提高個人影響力，樹立個人威信？
案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？

四、有效輔導與培育下屬
-員工輔導的策略
1） 四種員工類型
2） 因材施教：態度與能力
3） 什么情況下需要進行員工輔導？
4） 績效輔導與績效溝通的關系
-員工的在職輔導
1） 組成員輔導的教練五步法
2） 在職輔導OJT技巧
3） 班組中師徒幫帶的利與弊
4） 班組成員的業務知識與技能如何提高？

五、提高非物質激勵能力，調動員工積極性
-解決“為什么而干”的誤區
-員工的需求層次
-突破物質激勵的怪圈
-建立你的非職務影響力
-列出非物質激勵的清單
-給員工更大空間與舞臺
視頻：包頭之別

六、班組團隊協作與團隊執行力提升
-上級與下屬的新型關系
-優秀團隊的五大特質
-如何不做“和事佬”，但能保證團隊和諧？
-團隊中的感恩心態塑造
-重視班組每位成員的價值
-執行力的關鍵在于以結果為導向
-影響團隊執行力虛弱的三大癥結：找借口、不配合、推責任
-團隊執行力提升的三大關鍵點