導購員禮儀培訓

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培訓大綱：

第一部分：導購員服務理念篇

一、卓越導購員服務的十大標準
1、服務態度——熱情
2、服務設備——完好
3、服務技能——嫻熟
4、服務項目——齊全
5、服務方式——靈活
6、服務程序——規范
7、服務收費——合理
8、服務制度——健全
9、服務效率——快速
10、服務細節——卓越

二、如何輕松應對客戶？
1、導購員服務人員要學會微笑
2、對熟悉的客戶要矜禮并重
3、在客戶最需要的時候出現
4、永遠不要讓客戶感到難堪

三、永遠超越客戶的預期
1、實現真正意義的“一站式服務”
2、如何提供一個完整過程的服務？

四、導購員管理人員的綜合素質要求
1、導購員管理人員應當具有的職業道德
2、導購員管理人員應當具有較高的個人素質
3、導購員管理人員應當具有專業知識和專業技能

五、職業化的服務團隊是客戶對服務信心的保障
1、建立規范化的服務形象體系
2、打造職業化的導購員服務團隊
3、打造優質導購員服務的八原則

第二部分：導購員服務禮儀篇

課程導入：導購員禮儀韻律操

一、個人禮儀
1、個人衛生
2、認識自己
3、禮儀標準

二、導購員服務的基本禮節
1、稱呼禮節
2、問候禮節
3、應答禮節
4、迎送禮節
5、操作禮節

三、導購員服務禮儀的總體要求
1、主動服務
2、熱情周到
3、親和力強
4、儀表端莊
5、語言文明
6、流程標準
7、行為規范

四、專業的導購員人員形象禮儀
1、男性職業裝
2、女性職業裝
3、標準的職業形象
（1）眼睛
（2）嘴巴
（3）頭發
（4）鼻子
（5）指甲

五、導購員服務的常用禮貌用語
1、接聽客戶電話時
2、給客戶打電話時
3、用戶電話投訴時
4、用戶來訪投訴時
5、用戶室內報修時
6、進行收費管理時
7、催收管理費用時

六、導購員服務人員的儀態
1、儀態
2、表情語
3、項目訓練
項目1：微笑訓練
項目2：目光訓練
項目3：站姿訓練
項目4：走姿訓練
項目5：坐姿訓練
項目6：蹲姿訓練
項目7：手勢訓練
項目8：鞠躬禮儀
項目9：綜合訓練

七、導購員服務禮儀的24字訣
1、注意禮節、講究原則
2、一視同仁、舉止得當
3、嚴于律己、寬于待人
互動：導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”

八、導購員服務的溝通禮儀
1、營造溝通氛圍
2、深入對方情境
3、高效引導技巧
4、高效溝通四要訣
5、高效溝通六步曲
6、影響溝通效果的因素
7、客戶溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

九、導購員服務規范、標準與禮儀要求
1、客戶服務規范、標準與禮儀要求
2、護衛服務規范、標準與禮儀要求
3、維保服務規范、標準與禮儀要求
4、保潔服務規范、標準與禮儀要求
5、綠化服務規范與標準

第四部分：投訴處理篇

一、解決問題四環節
1、充分了解
2、合理承諾
3、履行承諾
4、適時檢驗

二、處理客戶投訴
1、面對激動的客戶
2、面對內向的客戶
3、面對愛抱怨的客戶
4、面對有敵意的客戶

三、處理顧客投訴原則
1、良好接觸，優先處理
2、落實責任，改進工作
3、導購員投訴處理五大忌

四、巧妙地運用同理心
1、運用同理心的時機
2、如何表達你的同理心？
3、注意事項，不要太急于表達；
4、聲音與表情、動作要協調一致