感動服務提升競爭力

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課程提綱：
第一講：讓服務創新塑造企業核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業競爭力方法
招商銀行“因您而變”的個性化服務策略分析
服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

第二講：以服務提升競爭力的方法
什么是企業核心競爭力
主動滿足客戶的不合理期望
創新，讓模仿者永遠落后
把同質化變成差異化
秀出服務的有形性
用“勢”贏得客戶認可

第三講：企業服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量的兩個維度
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來

第四講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立

第五講：管理與顧客接觸的*
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的*
讓企業服務理念被客戶感受到的服務標準設定

第六講：分析服務差距促進服務質量提升
多數企業不了解客戶看中的服務質量是什么
實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
全員服務達致客戶滿意