企業危機處理與媒體公關

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課程大綱
第一講：是什么——典型的危機管理案例及解決方案
一、案例：天災危機
1．被動應對：汶川地震東方汽輪機之殤
2．應急十年：桑棗中學創造零傷亡奇跡
3．主動播報：白云機場的溫情暴雨短信
4．淡定大叔：南航鳥擊事件的機長魅力
5．應對方案：企業的天災應急與輿情管理
二、案例：人禍危機
1．付之一炬：西班牙燒鞋事件的溫州鞋
2．分化瓦解：釣魚島反日示威的日系車
3．應對方案：企業群體性事件的分化策略
三、案例：質量誠信
1．行業拖累：三鹿奶粉致全行業整體危難
2．巧妙切割：肯德基蘇丹紅事件化險為夷
3．重拳壓聲：黃山煙草專賣局的冤屈局長
4．應對方案：企業產品質量或服務危機事件的有序切割
四、案例：網絡輿情
1．你信不信：鐵道部驚天一案惹網絡沸騰
2．我誠不誠：會理縣懸浮視察照轉危為機
3．應對方案：企業網絡輿情事件的話術模板
五、案例：高層盛名
1．爭權奪勢：黃光裕獄中董事件全球側目
2．大放狂言：王石地震捐款論引萬科危機
3．應對方案：企業高層人物的網絡公關
六、小結：危機常態
1．危機來源：八大來源致危機頻發
2．成熟模型：危機處理分三段處境
3．應對方案：企業危機處理的自身硬功

第二講：為什么——輿情危機發展規律
一、溝通乏力：有話好好說
1．五方博弈：企業方、對象方、第三方、傳統媒體、自媒體方
2．說不清楚：溝通乏力的現實
3．企業公關：專業人做專業溝通
二、公關體系：一二三四歌
1．一哥不要拋頭露面：公關發言體系
2．二話不說馬上行動：輿情監測體系
3．三個渠道發布信息：主動發聲體系
4．“四個不要”勿忘記：危機處理禁忌
5．企業公關體系建設
三、謠言規律：傳播五步走1．謠言猛于虎：哈爾濱停水事件
2．傳播五步走：謠言箭靶模型
3．辟謠方法談：新聞規律應對
4．企業謠言應對方式
四、網絡規律：虛擬輿論場
1．激蕩二十年：中國互聯網歷史
2．看風云變幻：網絡的輿情規律
3．誰呼風喚雨：網上的四種力量
4．虛假輿論場：網絡水軍的畫像
5．企業形象照：網絡品牌的構建

第三講：怎么辦——輿情危機管理流程
一、危機預防期
1．重點圈定法：氣象人流規律
案例：反常規天氣現象
2．杞人憂天法：應急預案無用
案例：航空公司假“空難”與農信社假“劫案”
3．躺著中*法：別人的問題就是我們的問題
案例：復旦大學投毒案與巴西世界杯調侃
4．沒事找抽法：突發事件的學習組織
案例：北京地鐵夾人事件
5．企業危機預防期案例示例實戰
二、危機爆發期
1．傳播金字塔：一般傳播規律
2．媒體時間表：媒體配合注意事項
3．媒體巧公關：做好輿情引導
4．危機爆發時：企業的媒體公關技巧實戰
三、危機危急期
1．沙堆型危機：大學生造反案例
2．旗桿型危機：名人質疑案例
3．水波型危機：重點傳媒應對案例
4．綜合型危機：中石化青島爆燃案例
5．十萬火急時：企業危機應急處理技巧實戰
四、危機平復期
1．灌水法：引導輿論議題設置
2．消聲法：低調做事避免風波
3．炒作法：精心策劃化危為機
4．企業危機平復期案例實戰
五、危機總結期
1．時機：一切平復
2．復局：追責完善
3．總結：應急預案
4．學習推薦：地方應對輿情能力榜
5．企業危機復盤總結實戰

第四講：寫在后面——適合自己的，就是最好的
一、關系傳統文化道德價值觀引發的危機
1．孔子與耶酥之辯：中西方價值觀
2．公平與效率之辯：不易理解的現實
3．宏觀與微觀之辯：花錢與不花錢的博弈
4．規則與潛規則之辯：追求說合適的，不是追求合理的
二、適合自己的，就是最好的