五星服務意識與服務技巧

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課程大綱：
第一講：優質服務是服務行業永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個*游客在日本的經歷》
二、尊重–應有的服務態度
1.尊重自身和職業
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識–對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識–服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識–自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務*》
四、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
五、什么是優質客戶服務？
案例分析：《海底撈》
六、優質客戶服務從哪兒而來？
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs客戶期望
3.客戶期望五層級–超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》
，《富臨門的港式服務》
互動練習：你所經歷的優質服務

第二講：樹立專業的服務形象
一、制服–服務人員的規范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2.制服的制作規范
3.制服的穿著規范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3.完美造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配
三、優質服務形象的條件–*原則
如何區分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業優雅的服務儀態
1.微笑服務的魅力：“音階式”微笑
2.服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區域：公務、社交、親密
全體練習

第三講：修煉專業服務用語
一、發音練習
1.專業聲音四要素
2.發音練習–抓住聽眾的心
全體練習：自我介紹
二、服務標準話術
1.聽–>說–>問
2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝
語、結束
語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經理用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1.如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2.一份完整傳真的要素
3.手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：完善服務溝通的藝術
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美劇：別對我說謊》，《柴靜–看見之女囚的故事》
練習：同理心表達
三、正向引導法
討論：激怒客戶的經典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語
4.善用我代替你
練習：正向引導法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
練習：贊美

第五講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6.檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zon5的貓》
最后：結束語