企業流程管理培訓

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課程大綱
第一部分：流程相關概念澄清
一、流程的定義與歧義
1.流程WHAT：流程的定義與缺陷
2.流程WHY：流程的作用與意義
3.流程HOW：流程如何做
·流程如何規劃
·流程如何設計
·流程如何管理
4.流程規劃的歧義
·APQC PCF流程分類框架的邏輯
·拉姆勒-布拉奇流程三層次的邏輯
1)宏觀層：流程流域圖
2)中觀層：流程泳道圖
3)微觀層：流程責任分工表
5.流程設計的歧義
·線性流程圖的前提與假設
·泳道流程圖的底層邏輯
1)將流程構建為“以客戶為中心的業務結構”
2)以客戶為中心：理念固化vs.結構固化？
理念固化的底層邏輯：認知決定行為，行為決定結果
結構固化的底層邏輯：結構規范行為，行為改變認知
6.流程管理的歧義
·流程管理：人管流程還是流程管人？
·流程管理要追求機制管理還是人為管理？
·戴明環PDCA與反饋控制機制
二、拉姆勒布拉奇方法論：流程管理的績效邏輯
1.組織績效三層面
2.組織績效九變量
3.組織績效提升八步驟
4.流程管理的績效邏輯
·用績效管理流程
·用流程管理績效
（首日下午）

第二部分：系統化流程管理方法論及工具實踐
三、拉姆勒-布拉奇流程三層次詳解
1.宏觀層：流程流域圖
·目的：構建全企業“血管造影圖”
·手段：
1)運用《全企業職能關系圖》推導出《流程資產清單》
2)根據流程資產清單繪制《流程流域圖》
2.中觀層：流程泳道圖
·目的：
1)構建“以客戶為中心的業務結構”
2)避免流程碎片化
·手段
3)設計“從客戶中來到客戶中去”的《跨職能流程泳道圖》
4)明確跨流程接口，填充“握手流程泳道”
3.微觀層：流程責任分工表
·目的：將流程Process從活動Activity到任務Task落實到崗
·手段
1)編制《流程責任到崗表》
2)設定崗位作業指導書
3)設定崗位任務Task的績效指標，形成崗位責任表
四、訂單流類流程設計與優化
1.實操練習①：
·設計OTD訂單交付流程及其“握手流程”泳道式流程圖
·跨組討論：
1)各組《流程泳道圖》的語法問題洞察
2)各組《流程泳道圖》的業務邏輯問題洞察
3)各組《流程泳道圖》有待改進問題建議
·講師點評：
4)《流程泳道圖》制作要點Tips
5)各組《流程泳道圖》背后的業務問題澄清與改進建議
（次日上午）
五、流程優化
1.大師優化手法解讀
·拉姆勒博士流程優化8手法
·哈默博士流程優化7手法
·高德拉特博士流程優化與運營TOC手法
2.實操練習②：
·借鑒大師優化手法優化練習1的《流程泳道圖》
·跨組討論：
1)各組優化后《流程泳道圖》的業務邏輯新問題洞察
2)各組優化后《流程泳道圖》進一步改進問題建議
·講師點評：
3)流程優化要點Tips
4)流程評審環節的優化邏輯與方法
六、流程績效化
1.績效三層面與九變量深化理解
·組織績效傳統邏輯的問題
1)績效因果關系不明
2)績效沖突
3)績效脫節
·組織績效新邏輯：組織績效è流程績效è部門績效è崗位績效
2.實操練習③：
·構建基于流程的組織績效邏輯鏈
·跨組討論
1)各組《流程績效邏輯鏈》的指標設計問題洞察
2)各組《流程績效邏輯鏈》的績效因果關系問題洞察
·講師點評
3)《流程績效邏輯鏈》設計要點Tips
4)流程績效指標設計的要求
約束行為
多維權衡Q-C-D-C-R
（次日下午）
3.實操練習④：
·基于練習3的作業，制作《流程責任分工表》
·跨組討論
1)各組《流程責任分工表》指標設計問題洞察
2)各組《流程責任分工表》細節問題洞察
·講師點評
3)《流程責任分工表》設計要點Tips
4)流程績效指標設計的要求
約束行為
具畫面感
質量指標為重
七、總結與行動學習
1.理論知識總結
2.工具邏輯總結
3.制定行動學習計劃