客戶關系管理培訓

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培訓大綱：

一、客戶關系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發展和歷史
2、什么是客戶關系管理
3、企業客戶關系管理的現狀
4、從營銷的角度看CRM的發展
5、從信息化的角度看CRM發展
6、從管理的角度看CRM的發展
7、企業客戶關系管理的重要性

二、了解客戶是客戶關系管理的基礎
1、客戶資料管理分類
2、數據庫及數據挖掘
3、客戶資料調研及甄選
4、客戶特征分析及應對策略
5、客戶關系管理的三大基礎
6、客戶關系管理的特點與任務
7、客戶關系是企業發展的必然

三、客戶關系管理的意義
1、客戶關系管理的特點
2、客戶關系管理的分類
3、客戶關系管理的構成
4、客戶關系管理的核心思想

四、客戶關系管理四大核心模塊
1、客戶關系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度
2、客戶關系管理基礎：怎樣認知與細分客戶
3、客戶關系管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客戶關系管理核心：怎樣才能做到客戶價值最大化

五、客戶金字塔模型
1、頂級客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶

六、客戶營銷與客戶關系
1、客戶資源研究
2、客戶關系營銷
3、客戶定位與細分
4、客戶接觸點與維護
5、客戶滿意度與忠誠度

七、優質客戶關系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構成要素10Ps
（5）總結：客戶滿意基本理念
案例：海南電信客戶滿意度測評
2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進行客戶服務承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進行精確化營銷和服務
（4）對服務指標進行績效考核
（5）建立多類相適應的客戶服務體系
（6）完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
案例：珠海移動分公司用服務承諾來提升客戶滿意度
3、如何應對銷售客戶危機
（1）第一步：危機的確認
（2）第二步：危機的控制
（3）第三步：危機的解決
（4）第四步：從危機中獲利
（5）第五步：危機的預防避免
（6）第六步：危機管理的準備
4、做好日常客戶管理工作
（1）客戶管理的內容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案例：其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本

八、客戶關系管理與一對一營銷
1、如何開展整合營銷
2、如何開展關系營銷
3、如何進行交叉銷售
4、如何開展向上銷售
5、如何進行4V組合營銷
6、如何進行一對一營銷中的互動

九、客戶公關
1、銷售人員的潛規則
2、客戶關懷的6種方法
3、客戶外交的5大形式
4、建立5種客戶溝通組織

十、客戶關系維護
1、銷售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個人需求的7個緯度
4、面向高層推銷的5C法
5、客戶關系發展的4個階段