網點主管服務管理與團隊同理心溝通

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課程大綱

第一章節：銀行管理者服務力與團隊賦能頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
1、可怕的服務循環圖
2、客戶流失數據分析
1）銀行客戶的心理訴求
2）服務的金字塔模型
3）服務對于企業/個人的意義
3、工具導入：個人服務意識測試
4、計劃工具：如何提升自己的服務意識
5、銀行優質服務六維度+網點案例分析
6、團隊賦能
1）團隊積極心態賦能
2）團隊工作協調賦能
課程目標： 1、塑造個人的服務團隊的能力
2、為員工進行積極性賦能，使銀行員工更具團隊化精神

第二章節： 團隊同理心溝通技巧
思考：網點中員工經常出現的溝通問題有那些？是否存在外部與內部沖突？
1、溝通就是管理的濃縮
1）網點員工建設最重要的是什么？
2）溝通中最重要的目標VS傳遞
3） 如何達成團隊共通協議
4）高效溝通說的技巧–作為領導如何表達 A對員工的肯定認同技 B贊美六級法的運用 C管理者必會的邏輯表達法
思考：在網點工作中常與員工的溝通問題有哪些？
2、團隊高情商的同理心溝通技巧
1）我們經常在溝通中犯的錯誤
2）同理心傾聽術——打開對方心門
情境練習：1、網點最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當事人覺得自己很委屈
2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。
3、有一位網點員工抱怨領導偏心
課程目標： 通過同理心技巧了解員工的內在聲音，達到同頻、共情、高效的職場溝通
場景實操&結訓
1、針對課程中的細節進行提問答疑
2、所有章節總結回顧
3、行動方案：學習內化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果