售后服務管理培訓

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培訓大綱：

一、售后服務
1、售后服務概述和內容
2、售后服務的訂立原則
3、渠道協議與售后服務
4、售后服務的簽訂內容
5、售后服務的變更障礙
6、售后服務的解除程序

二、售后服務管理
1、什么是售后服務及原則
2、售后服務新趨勢及影響
3、企業售后服務計劃內容
4、三大內部售后服務渠道

三、售后服務程序
1、售后服務解除和終止的有關程序
2、企業中不得解除售后服務的規定
3、售后服務的期限和相關終止程序

四、售后服務的風險預防
1、售后服務的法定必備條款
2、售后服務有效與無效判定
3、企業違反售后服務的責任

五、售后服務信息的發布渠道與比較
1、常用人才甄選技術概述及運用之法
2、人才的初步甄選——書面信息分析
3、什么是面試面試中的五大外部因素
4、面試官的心理引導技巧及運用之法

六、售后服務影響
1、售后服務障礙的概述
2、售后服務制定的內容
3、售后服務的原則規定
4、售后服務的簽訂內容
5、售后服務的變更障礙
6、售后服務的應用程序

七、服務設計
1、企業服務設計的概念
2、企業服務與產品因素
3、企業服務與產品關系
4、產品到服務理念轉變
5、將企業界定為服務性

八、理解服務設計接觸點
1、企業服務產品服務系統設計
2、企業服務網絡系統服務設計
3、手持移動設備服務系統設計
案例：城市車輛租賃系統服務設計

九、售后服務渠道
1、售后服務選技術概述及運用之法
2、企業售后服務——書面信息分析
3、什么是售后服務的五大外部因素
4、服務差異心理引導技巧運用之法

十、售后服務營銷管理
1、售后服務營銷
2、顧客需要策略
3、顧客成本策略
4、客戶便利策略
5、客戶溝通策略
6、售后服務推廣