專賣店銷售技巧訓練營

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課程大綱

一、特許專賣店專賣人員的角色認知
推銷特許經營專賣店的定義及特點

二、特許專賣店專賣人員的基本禮儀
1、儀容儀表禮儀
2、服裝服飾禮儀
3、站姿站位
4、走姿走勢
5、行為規范
6、電話禮儀(打電話、接電話、電話留言)

三、實現100℅顧客滿意
1、我們必須面對的七個問題
2、服務意味著什么?
3、顧客滿意的涵義—顧客消費產品和服務后感到的需求滿足狀態
4、顧客是什么?
5、顧客期望得到什么?—尊重、符合愿望、成功、幫助、信息
6、顧客需求滿足狀態分析—事前期待與實際效果的比較
7、為什么要實現100℅顧客滿意?—從顧客、公司、個人的角度
8、態度可以殺人

四、顧客購買決策形成過程與銷售法
1、顧客購買決策形成過程—產生需求、收集信息、比較評估、做出決策、買后感覺
2、銷售法—注意、興趣、欲望、記憶、行為
3、主動相迎—目的、四種方式、應注意的問題
4、顧客需求的鑒定—
為什么要鑒定顧客需求?如何鑒定?各類型顧客的表現和心理分析及應對方法
5、介紹產品的技巧(EAB介紹法)—方法、要點
6、 鼓勵試用

五、美程服務流程
1、附加推銷—什么是附加推銷?為什么要做附加推銷?附加推銷的時機方法
2、辦理手續—試用或驗收,介紹售后服務、送客

六、不同類型的顧客及接待方法
1、“不了解”型顧客的表現及應對
“不了解”型顧客的特征及心理分析
“不了解”型顧客的應對方法
2、“半桶水”型顧客的表現及應對
“半桶水”型顧客的表現
“半桶水”型顧客的應對方法
3、“講師”型顧客的表現及應對
“講師”型顧客的特征及心理分析
“講師”型顧客的應對方法
4、“多半桶水”型顧客的表現及應對
“多半桶水”型顧客的表現及應對
“多半桶水”型顧客的應對方法

七、有效處理顧客投訴
1、對顧客投訴的認知
2、顧客投訴產生的原因分析—公司的原因、銷售及服務人員的原因、顧客的原因
3、如何降低顧客投訴
4、處理顧客投訴的原則
5、有效處理顧客投訴的步驟與方法
6、處理顧客投訴的“宜”與“忌