客戶意識為先的關鍵時刻

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【課程大綱】
課程一：「為客戶著想」
單元一： 誰扼殺了這個合約？
了解整個案例及討論的主題。
描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
理解「不能與認知爭辯」的準則適用于所有客戶。
單元二：案例/無辜的留話者
為《*》行為模式中的四個步驟下定義。
運用記錄表記錄《*》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元三：《*》行為模式：探索
說明為何心存「為客戶著想」對于建立信任是不可或缺的
解釋何謂企業利益、個人利益
挖掘客戶潛在需求以超越客戶期望
單元四：案例/好心的同事
解釋為什么你的同事也是你的客戶之一。
說明為什么與你團隊中其它成員互動時采取相同的《*》行為模式是重要的。
學會如何主動管理內部客戶期望，共同支持外部客戶。
運用記錄表記錄《*》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元五：案例/繁忙的客戶經理
解釋如何從一個簡單的要求中，探索出背后所隱含對客戶及自己的重大商機。
描述未能對客戶需求及時作出響應的情況下， 機會如何轉變為威脅。
運用記錄表記錄《*》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元六：案例/專業的競爭對手
探索：積極傾聽。
「為客戶的客戶著想」。
運用記錄表記錄《*》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。

課程二：「創造雙嬴」
單元七：《*》行為模式：提議
描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議。
解釋如何用雙贏去評估一個商業機會。
指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮貌的說不。
單元八：案例/不會傾聽的業務副總
舉出某個可以應用《*》行為模式來創造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下。
確認可能的需求和客戶期望。
描述傾聽在《*》行為模式中每個階段的重要性。
運用記錄表記錄《*》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元九：《*》行為模式：行動
為客戶著想、留有余地、溝通、協調、完成。
單元十：《*》行為模式：確認
提出一些你在確認客戶期望是否被達成或超越時，會用到的字眼。
即使在這個階段，也要強調傾聽的重要性。
單元十一：案例/于事無補的求助熱線
運用記錄表記錄《*》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創造價值的承諾的重要性。
解釋壞的認知所引起的連鎖反應。
找出誰扼殺了這個合約？