打造卓越服務營銷團隊

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課程大綱
第一模塊：從心出發-打通服務意識
第二模塊：給客戶良好的印象 – 環境及職業形象與禮儀第三模塊：為客戶提供服務 – 高情商溝通
第四模塊：在服務基礎上的營銷 – 銷售技巧
第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力
第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務流程梳理

第一模塊：從心出發-打通服務意識
一、 機遇與挑戰
解讀當今競爭—企業的競爭就是爭奪客戶
服務決定企業的生存
服務是否能被抄襲？
二、客戶的決策與服務的關系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶的決策波動受到哪些因素影響
服務在客戶決策過程中貫穿始終
三、服務障礙因素分析
什么影響了優質服務？
什么影響了你與客戶的距離？
服務業問題分析
忙 – 服務者自我認知能力
盲 – 客戶需求解讀能力
茫 – 客戶服務技巧不足
四、服務意識是服務的第一步
思維定勢形成不同客戶的認知
客戶什么時候需要我們的服務？
客戶需要什么樣的服務？
服務中的*
*的行為模式
五、服務從心開始
快樂工作心態-工作是禮物
感恩心態-客戶給我們機會
積極陽光心態-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 – 職業形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應可以影響一個國家的歷史進程
哪些因素會影響第一印象
房地產公司里的音樂魔力
星巴克醉人的香氣
二、服務人員禮儀概述
禮儀≈企業利潤
得體的禮儀為你的服務加分！
服務營銷系列課程
三、服務人員儀容禮儀規范
職業形象是客戶對你能力的解讀
儀容要求—你的臉就是一張企業名片
頭發是你的第二張臉
服務人員手部要求細節
四、服務人員儀表禮儀規范
柜員著裝規范
鞋、襪規范
領帶、飾品規范
五、服務人員儀態禮儀規范
服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲
手勢服務人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規范與運用技巧
微笑的魅力及訓練

第三模塊：為客戶提供服務 – 高情商溝通
一、溝通原則—萬變不離其中
世界上最遠的距離—咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
二、理解需求
顧客的需求包括業務、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望聞問切
不要讓客戶的話掉到地上
聽的藝術
聆聽的三個耳朵
傾聽時的肢體語言
傾聽互動游戲
感受客戶心理活動，體驗與客戶共情
是企業的利益還是個人的利益？
三、滿足需求
有聲原則-說的技巧
體驗指責、討好、超理智、打岔四種溝通風格
應該說什么話？如何說？
服務業中的魔力用語
使用積極的語言，把責任留給自己
為客戶的客戶著想
服務營銷系列課程
有聲語言對服務的影響
如何說讓客戶感動的話
如何說讓客戶認同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
問的藝術：如何有效發問
開放式提問的好處
如何提問
四、當受到權限和政策限制的情況
肯定客戶
表示愿意靈活／盡力
調整客戶期望值
尋求雙贏的解決方案
讓他感覺好

第四模塊：在服務基礎上的營銷 – 銷售技巧
一、顧問式銷售的挖掘賣點
結構性的精準銷售
整理自身的賣點
挖掘客戶的需求
關注客戶流露的每個細節
對環境提升覺察
二、介紹賣點的方法
使用客戶能聽的語言
客戶采購的心理流動
介紹話術
特征
優點
利益
證明
三、異議的應對技巧
異議有兩面性
異議的種類和應對方法 -價格異議
-品牌異議 -售后異議
四、促成購買的技巧
注意成交信號，把握有利時機
-客戶的表情
-客戶的語言
服務營銷系列課程
應對客戶的拒絕
-讓步
-二選一的方法

第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力
一、客戶的基本情緒
人的九種情緒
消極情緒產生的四個原因
情緒對美麗服務影響
二、服務者情緒管理
三思制怒法
五大原則
八個方法
三、客戶情緒管理
化解一次情緒，建立一份友誼
客戶情緒管理法則—–客戶情緒的遙控器在服務人員手中 -第一步：關注
-第二步：理解-第三步：認同-第四步：引導
緩解客戶情緒的表達技巧
客戶抱怨與投訴的處理技巧

第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務流程梳理
一、對客戶服務流程
行動學習
二、對服務者的服務流程
行動學習
三、團隊生存游戲
四、團隊贏才能自己贏
五、團隊協作游戲：支援前線