營銷服務技巧訓練

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課程大綱
導言部分：全面認識客戶服務
－服務策略與服務經濟時代
－企業結構與服務的關系結構圖
－服務的本質：滿足客戶的需求
－服務的關鍵：發現客戶需求的能力
－客戶的滿意度形成
－*的起源與內涵
－*的服務行為模式循環
案例：知名咖啡館的客戶服務
*服務行為模式：奠定基調
引言部分：奠定基調環節的價值和意義
－認知層面
－表達出服務的意愿
－體諒對方的情緒
－同理心
－行為標準
－儀容、儀表、儀態
－語言表達
－技巧應對
－綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領
－紅色客戶（“問題客戶）應對技巧與要領
－關于情緒
案例解析：海底撈服務營銷案例
視頻案例：出險電話溝通
角色演練：服務行為訓練
案例解析：某星級酒店金鑰匙
*的服務行為模式：診斷問題
－客戶的需求類型
－如何預測客戶的需求
－敏銳的觀察能力
－為客戶著想
－探尋客戶的需求（企業利益與個人利益）
－影響客戶的溝通技巧因素
－積極傾聽與有效提問
實戰演練與案例分析
口令練習，理解傾聽的技巧
案例解析：“郵件門”帶來的思考
*的服務行為模式：解決問題
－客戶對你此刻的角色認知與期望
－服務情境應對
－正常情況下提供更多的信息/資源
－特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
－管理客戶的期望值
－尋求雙贏的解決方案
－關于承諾
案例解析：退貨風波處理
*的服務行為模式：總結回顧
－客戶在服務結束時的認知與期望
－畫龍點睛的一筆
－最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
－總結回顧的四大技巧
案例解析：某行業銷售人員服務結束的敗筆
*的服務行為模式：完善跟進
－察覺客戶的心理期望
－交易后的服務
－外部跟進
－客戶的忠誠度與企業的發展
－移動互聯時代微信平臺的利用
案例解析：某銀行的特殊服務
案例解析：某保險公司的研究調查帶來的啟示