客戶服務電話技能提升

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[課程大綱]
一、客戶服務的基本禮儀
1、樹立新時代客服理念
1.1客服的功能轉變
1.2重新認識客服的要求
1.3理解客戶與銷售的關系
2、電話禮儀的基本技能
2.1開場白
2.2 用心聆聽
2.3提問的技巧
2.4 如何安撫客戶情緒
二、問題處理技能
1、做好準備
1.1 思想準備
1.2 相應資料的準備
2、界定問題
1.1 問題現狀
1.2 問題的目標狀態
1.3 雙方確認問題
3、分析問題
3.1 找出問題相關原因
3.2 雙方確定最關鍵原因
4、提出問題解決方案
4.1 列出解決方案
4.2 對解決方案進行評價
4.3 爭取對方的認可
5、反饋方案實施情況
5.1 雙方確認解決實施時間
5.2 雙方確認反饋時間
三、客服人員如何提高銷售技能
1、提高發掘客戶需求技能
1.1 多了解客戶業務背景信息
2.2 提問法的運用
1.3 確認客戶需求信息
2、提高談判能力
2.1 價格談判
2.2產品質量談判
2.3 物流與配送后勤服務談判
3、提高促成交易能力
3.1 識別客戶預成交信息
3.2 促成交易方法
3.3 保持客戶長期聯系的方法