商業銀行優秀員工溝通技巧

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課程大綱：
第一講：高效溝通的基本原理
1、學習溝通技巧的重要性
2、溝通的定義和本質
3、溝通的三大載體
4、影響溝通的三要素

第二講：高效溝通四大能力
1、溝通時的表達技巧：說的能力
視頻欣賞：師傅與徒弟
視頻研討：羋月傳
思考：你的啟示是什么？溝通時到底該怎樣表達？
2、鼓勵讓別人表達的能力：聆聽的能力
聽的五大層次
傾聽的兩層含義
傾聽的三大內容
傾聽時10個關鍵要點
傾聽時的反饋技巧
3、聆聽時的探尋藝術：問的能力
問題的種類和用途
啟發式詢問技巧
4、因人而異的溝通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
不同性格人溝通技巧
5、小結：溝通的黃金法則、白金法則

第三講：高效溝通的基本步驟
1、步驟一：事前準備
2、步驟二：確認需求
3、步驟三：闡述觀點——介紹FAB原則
4、步驟四：處理異議
5、步驟五：達成協議
6、步驟六：共同實施

第四講： 高效溝通的場景技巧
1、電話溝通技巧
接聽、撥打電話的基本技巧
接聽和撥打電話的程序
轉達電話的技巧
應對特殊事件的技巧
2、上行溝通技巧——我辦事，你放心
尊重上司的法定權力
恪盡職守不越位
請示匯報有分寸
有膽有識受器重
患難之交見真情
化解上司的誤會
巧妙應對上司問責
案例分享：某項目經理的案例
3、下行溝通技巧——做個會溝通的好領導
學會贊美下屬
化解員工抱怨
激勵的“法寶”
恰當的批評方式
員工離職溝通：再見亦是朋友
案例分享：某財務經理、學員討論
4、平行溝通技巧——禮尚往來
主動表達善意
不旁觀，不錯位
求同存異建交情
相互補臺不拆臺
案例：和杜拉拉學習溝通技巧
5、客戶溝通技巧——誠信為本
說客戶想聽的
在商不言商
樹立良好口碑
學會拒絕
案例分析：喬致庸買茶交友

第五講：綜合運用—案例研討與分享
收集銀行常規溝通場景，運用以上知識解決問題