銀行客戶投訴處理技巧

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【課程大綱】：
第一篇 客戶投訴成因分析
客戶投訴的表象和深層次原因什么？
討論：你認為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個方面？客戶最終通過投訴想要得到什么？

第二篇 處理客戶投訴的意義是什么？
處理好客戶投訴對銀行的意義是什么？
處理好客戶投訴對個人有什么意義？
如果處理不得當將會給銀行、網點和個人帶來怎樣的損失？這樣的損失將會造成嚴重后果，甚至可以引發聲譽危機。
正確認識投訴的客戶
客戶投訴類型有哪幾個類型呢？
每一類型的投訴客戶的特征是什么？
客戶投訴預防重于治療
討論：大家認為客戶投訴是事后處理重要還是提前預防重要？客戶投訴的關鍵點是什么?
有“矛”就有“”盾–客戶-銀行之間“矛盾”的焦點在哪？
如何做好投訴預防?
優化服務流程，完善內部制度
增強員工服務意識
服務的四個層級
員工應具備六種服務心態
案例演練
提升客戶體驗
1.提升客戶體驗的重要性
2.提升客戶體驗的要素
學會管理客戶期望值
1.善于發現客戶的期望值
2.巧妙降低客戶的期望值
3.給自己留有余地，不給客戶有機可乘

第三篇 客戶投訴分析
一、客戶投訴的原因分析
1.客戶層面
2.銀行自身層面
二、傾聽和解釋哪個更重要？
1.如何傾聽？
2.解釋還是辯解
三、客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）

第四篇 客戶抱怨投訴處理準備
我們應該如何看待客戶投訴？
積極層面-客戶投訴可以不斷改進服務
消極層面-客戶就是來找茬的
客戶投訴的提升服務有效的途徑
案例研討
處理客戶投訴的六大原則
客戶不滿意的原則
客戶不滿的層級
四、處理客戶投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶情緒管理
討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？
五、有備無患-處理前準備
環境準備
心情準備
工具準備

第五篇 客戶處理步驟
一、客戶投訴處理“七步詩”
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
充分地道歉
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務
二、投訴溝通方法
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7+1說服法
三、投訴處理經典八大戰術
奉若上賓
以柔克剛
以靜制動
以退為進
聲東擊西
借力打力
移情見景
出奇制勝
四、投訴處理前車之鑒
含糊其辭
以己度人
重復痛苦
滔滔不絕
鉆牛角尖
冠冕堂皇
五、難纏客戶應對及策略
1. 以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執己見者
4.有備而來者
5.有社會背景，宣傳能力
六、情景案例演練
1.服務營銷流程案例
2.產品虧損案例
3.服務管理類案例
4.服務流程案例
5．服務態度案例