支行行長精細化管理提升

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【課程大綱】：
第一部分 網點轉型的目的和意義
為什么要轉型？
客戶的期望
轉型驅動
競爭使然
營業網點發展的趨勢
營業網點現在和過去有哪些不同
營業網點渠道發生的變化
客戶需求發生的變化
零售銀行具體做什么？

第二部分 新形勢下管理者的角色認知
服務和營銷的關系
支行行長角色定位
（一）三種管理者你屬于哪一種？
三等中層管理者
二等中層管理者
一等中層管理者
案例：把握分寸，給自己角色定位
（二）支行行長需要克服的幾個弊端
避免忙而無效
避免做重復勞動
避免一事無成
避免勞而無功
（三）支行行長需要做到以下幾點
了解上級領導的管理理念
熟悉上級領導的工作風格
樹立自己在上級領導心中的形象
承擔起更多的責任和壓力
案例：你有“忍者神龜”的功夫嗎？
（四）支行行長是承上啟下的管理者
如何承上？領導要的是方案的選擇還是意見？
案例：西漢丞相公孫弘的故事
如何啟下？-激發員工的主人翁意識
真誠的對待下屬
適時為員工定職業定位
要讓員工明白“我最重要”
（五）支行行長要成為橋梁而不是傳聲筒
傳聲筒式領導者的特征是什么？
成為橋梁式領導的需具備的的素養是什么？
案例：離職的銷售經理該如何做？
（六）解決問題才是最好的管理者
服從上級
清楚自己的職責范圍
勇于承擔責任
執行力
問題考慮周詳
提出解決方案
良好的心態
心態平和
保持雙向溝通
正視壓力
學會控制情緒

第三部分 支行精細化管理四步曲
第一步 強化內控風險意識和管理手段
商業銀行經營中存在的風險（操控、道德和管理風險）
建立健全完善內控管理制度
支行行長內控管理職責
員工思想動態追蹤
三道防線齊頭并進
強化自我風險管理
第二步 網點服務6S管理
網點區域設置優化和設置的原則
客戶動線如何設計
硬件設施維護存普遍在的問題
如何將6S管理的理念與網點維護結合
現場管理的要素
第三步 優質服務永不停步
鏈條理論
案例分析：海底撈、胖東來、充滿奇跡的餐廳Casita
做好服務的三大理由
服務的四個層級
優質服務十大標準
中銀協創優3.0版本與2.0版本的區別
剖析當下智能化網點下優質服務對廳堂各崗位的要求
服務提升七步曲
第四步 網點營銷精細化管理
商業銀行營銷中存在的問題
任務和指標重要
產品重要
KPI是把雙刃劍
推銷和營銷的區別
成功營銷的三個因素
營銷就是改變觀念和塑造價值
案例：一把牙刷的故事
討論：結合本行產品闡述如何為客戶創造價值？
案例演練：
四、營銷模式轉變
坐銷到行銷的轉變
坐等客戶到主動出擊
巧用沙龍營銷
崗位聯動營銷
1.聯動營銷的好處
2.網點各崗位優勢互補
3.聯動營銷的工具
三、粗放營銷到精準營銷
1.別把外拓營銷玩壞了
2.從漫無目的找客戶到運用CRM 體系
3.CRM系統的好處
4.如何用CRM系統找到目標客戶
四、客戶分層分級管理
1.客戶分層分級管理的標準
2.客戶分層專人維護
3.客戶分層權益實施

第四部分 團隊管理模式轉變
打造卓越團隊
權威管理，制度面前人人平等
適當授權，充分信任員工
提升自己，培養人才
四類人才該如何培養
用激情感染員工
懂得贊美員工，贏得好人緣
案例分析：陜西首富周瑩如何激勵員工
好員工是鼓勵出來的
批評員工有竅門
小紙條的奧妙
理解員工的難處，既是管理者也是輔導者
建立高效的團隊激勵績效
贏在文化，打造卓越的團隊文化
目標管理法的概念及步驟
SMART原則
業績榜的功效

第五部分 營銷管理轉變篇
別讓晨夕會成為流程化和形式化
營業環境應日常維護要點
排隊等候問題的研究
討論：如何有效緩解客戶排隊等候問題
智能設備的運用
提高服務效率
網點危機管理
客戶投訴引發的媒體危機
危機公關的重要性
客戶投訴分析
客戶處理步驟
應急處理預案