銀行廳堂優質服務禮儀的應用之道

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課程大綱
一、陽光心態的培養（開場）
1.積極的態度是職場的第一競爭力
2.正確找準自己的位置
3.成長比成績更重要
4.享受收獲客戶滿意的快樂
>案例分析：各大銀行服務標桿的工作事例

二、塑造可信服力的職業形象（形象篇）
1.職業形象帶給銀行的價值
1)第一印象的重要性
2）讓形象先為專業說話
2.塑造可信服力的職業形象
1）女士妝容的親和感
2）男士儀容的清新感
3）女士工裝的著裝規范與禁忌
4）男士工裝的著裝規范與禁忌
3.合乎職業的發型
1）女士職業發型的可素尺度
2）男士職業發型的要求及*美感
4.符合銀行業職業要求的配飾原則
>現場互動：說出你最欣賞的一位同事，為什么覺得他很好

三、行為傳播廳堂服務美學（服務篇）
1.體態傳遞職業美感
1）站姿 —— 一切體態的基礎（接待客戶）
2）坐姿 —— 良好素養的體現（辦理業務）
3）蹲姿 —— 暫時性體態的關鍵（工作區間）
4）走姿 —— 體現企業精神風采（工作范圍）
2.表情傳遞職業溫度
1）微笑的力量 —— 三度微笑標準
2）眼神的表達 —— 專注表達專業
3.手勢傳遞職業標準
1）前伸式
2）屈臂式
3）橫擺式
4）直臂式
4.廳堂服務禮儀的應用
1）問候客戶
●點頭禮
●鞠躬禮
2）稱呼客戶
●職務式稱呼
●職稱式稱呼
●性別式稱呼
●稱呼的禁忌
3）指引客戶
●行進指引
●樓梯指引
●電梯指引
●入座指引
●填單指引
●方向指引
●取號指引
●分流指引
4）舉手招迎禮
●舉手的方向
●舉手的高低
5）遞接禮儀
●證件、卡片、名片的遞送
●資料、文件的遞送
●簽字筆的遞送
●尖銳物品的遞送
●遞接手勢的禁忌
6）介紹禮儀
●自我介紹（自我崗位介紹）
●介紹他人（同事間交接客戶）
●被他人介紹（同事將客戶交接于你）
7）電話禮儀
●接聽電話的禮儀
●代接電話的禮儀
●撥打電話的禮儀
●結束電話的禮儀
8）微信禮儀
●微信設置的頭像
●添加對方微信的用語
●發微信注意的時間
●發語音注意的細節
●建群拉好友的禮貌
●朋友圈要用心營造
>情景演練：每個知識點現場演練，最后匯總為《廳堂優質服務七步曲》

四、廳堂服務溝通技巧（語言篇）
1.溝通的3A原則
2.傾聽的意義
3.說話的溫度
4.情緒的控制
>游戲互動：同事間相互贊美，感受贊美的喜悅