客戶投訴的拆解與應對

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課程大綱：
一、中國銀行業客戶投訴的形勢與認知
1、銀行業投訴現狀
1）投訴發生涉及面廣，頻率高
2）不同銀行的投訴事件差異較大
3）投訴事件處理占用時間多，效果卻不佳
4）最常見的抱怨投訴
2、客戶投訴的認知
1）客戶投訴的形式
2）客戶投訴的實質
3）客戶投訴的顯在訴求與潛在訴求
4）客戶投訴處理的意義與價值
案例分析：客戶投訴“服務態度不好”，究竟是在投訴什么？

二、銀行客戶投訴問題拆解
1、客戶投訴的原因
1）客戶體驗未達到期望值
2）銀行服務流程與技巧原因
3）銀行流程與管理原因
4）市場環境原因
5）客戶自身原因
2、客戶投訴時的心理分析
1）傳遞“被重視”
2）希望“被聆聽”
3）表示“有行動”
4）期待“有補償”
3、客戶投訴的級別
1）點狀投訴
2）面狀投訴
4、客戶投訴的目的
1）獲得重視及合理解釋
2）盡快解決問題
3）發泄不滿情緒
4）占便宜求補償
案例分析1：如何降低客戶的期望值？
案例分析2：沒收假幣被客戶投訴，該如何解決？

三、面對客戶投訴，銀行員工的心態與情緒調整
1、理性面對客戶投訴
1）接受客戶投訴事實
2）拒絕壓力，平常心對待
3）嘗試從第三人角度看待問題
4）按照問題解決方案實施
2、情緒是影響行為的關鍵因素
1）吃掉“大青蛙”
2）給自己正向心理暗示
3）揪出問題關鍵性存在
4）拆解客戶投訴目的
5）解決問題保持“職業心”
分組練習：客戶威脅說要曝光到媒體，該如何溝通解決？

四、減少客戶常見抱怨投訴
1、營業廳投訴區域與應對
1）大堂咨詢引導區
2）廳堂客戶等候區
3）廳堂業務辦理區
4）自助業務服務區
2、如何有效防范客戶投訴
1）提升服務效率與服務技巧
2）能夠快速識別投訴發生預警情況
3）及時問詢與溝通，正向引導客戶
4）崗位聯動共同防范
分組演練：服務溝通話術。

五、銀行客戶投訴問題處理
1、真誠接待，向客戶表達服務意愿
1）鼓勵客戶訴說，表達發泄情緒
2）仔細聆聽，聽出客戶“畫外音”
3）道歉也是一門學問
2、確認事件事實過程
1）關切式詢問，還原事件過程
2）找出問題關鍵點
3、澄清投訴原因
1）澄清問題原因，投訴起因
2）清楚客戶投訴目的
4、溝通解決方案
1）給出客戶解決方案
2）降低客戶期望值
3）幫客戶分析獲得認可
4）有技巧的拒絕客戶不合理要求
5、合理道歉、共情處理
1）表示理解，表達善意
2）巧妙訴苦，引發同情
3）統一戰線，積極贊美
6、做好客戶回訪跟蹤
1）處理客訴需要團隊作戰
2）做好跟蹤服務，增強客戶粘性
3）轉怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”
案例討論：“我”沒有做錯，該不該給投訴客戶道歉？

六、銀行危機輿情事件處理
1、正確認識危機事件
1）危機事件的定義
2）產生負面輿論影響的因素
2、危機事件預防
1）建立危機意識
2）危機檢測預警
3）制定危機處理策略
3、危機事件處理辦法
1）管控法
2）示弱法
3）示強法
4、危機事件后的形象恢復
1）應對媒體方的正面報道
2）應對圍觀群眾的合理解釋
3）做好銀行的新聞發言人