智能化綜合服務技能提升

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課程大綱
第一模塊：當今銀行的競爭與挑戰————定位轉換，與時俱進
1.銀行轉型的機遇與挑戰
1)解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面
2)未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面
3)銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
案例討論：這樣大堂經理如何？
2.大堂經理崗位認知
1)智能大堂需要什么樣的大堂經理？
-職業的形象
-主動的意識
-專業的技巧
2)銀行大堂經理必備技能
-客戶服務意識
-客戶溝通技巧
-營銷挖掘技巧
-現場問題處理技巧
-現場管理技巧
情景模擬：這種場景下大堂經理哪一種做的好？

第二模塊：廳堂面對面服務之規范————提升意識，關注細節
1.大堂經理——廳堂儀容儀表規范
2.大堂經理——廳堂儀態禮儀規范
1)客戶服務中各種姿勢的要領：
-站、行、引導、手勢規范
-克服不雅的姿勢
-眼神的運用技巧
-微笑的魅力及訓練
現場演練：完美展示
3.大堂經理——廳堂客戶接待禮儀
1)客戶問候
2)稱謂規范
3)引導規范
4)介紹規范
5)展示規范
6)指導規范（自助設備）
7)送客規范
4.客戶接待業務演練
1)情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指導操作？
2)情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理？
3)情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？
4)情景四：機器辦理過程中，出現故障你怎么與客戶交流？
5)情景五：VIP客戶來接待？

第三模塊：營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境，因人而異
1.廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
1)客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
2)客戶溝通影響三個因素
-態度——主動
-意識——真誠
-技巧——得體
3)客戶營銷的三個快速
-快速識別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發客戶興趣
2.營銷引導八步曲：
1)第一步：客戶關注
2)第二步：客戶識別
3)第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
4)第四步：診斷客戶的需求——個性化需求
5)第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
6)第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
7)第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交
8)第八步：建立關系——形成長久關系
3.模擬演練、點評
1)情景一：來拉流水的客戶的營銷？
2)情景二：開卡客戶的營銷？
3)情景三：辦理轉賬業務的客戶的營銷？
4)情景四：購外幣客戶的營銷？
5)情景五：不愿使用智能柜員機的客戶的營銷？

第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術————轉怒為喜，危機轉
1.現場問題處理技巧
1)客戶抱怨原因分析
-外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶操作遇到問題；3、設備吞卡；4、設備出現故障；5、不支持…..
-內因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、客戶為了補償？
2)現場客戶抱怨處理原則
-投訴處理五個原則
-客戶抱怨處理準備工作
3)廳堂客戶投訴處理步驟—-『天龍八步』
-處理投訴流程步驟
-處理投訴關鍵話術
-處理投訴七個錦囊
2.現場問題演練
1)情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴？
2)情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？
3)情景三：客戶想預留非本人的手機，工作人員婉拒找領導？
4)情景四：機器故障，客戶投訴？
5)情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿？