智能廳堂服務禮儀規范

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課程大綱
第一模塊：員工服務意識解讀篇——態度決定一切
1.目前行業機遇與挑戰
1)解讀當今行業競爭
2)未來的行業競爭是？
3)員工的職業素養決定企業的前途
案例分析——客戶喜歡什么樣的員工？
2.為什么讓客戶100%滿意？
1)顧客是誰？
2)是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
3)重新定位客我關系
3.服務意識的修煉——內于心，外于形
1)案例分析服務意識重要性
2)服務意識內涵
3)服務意識六度
視頻分析——服務人員問題點？

第二模塊：員工禮儀提升篇————細節決定成敗
1.禮儀概述
1)有禮走變天下
2)禮儀≈企業利潤
3)得體的禮儀為你的服務加分！
2.服務形象規范
1)儀容要求—你的臉就是一張企業名片
-男士／女士儀容規范
-男士／女士頭發規范
-手部要求細節
2)儀表禮儀規范
-工裝著裝規范
-鞋、襪規范
-領帶、絲巾、飾品規范
3)廳堂儀態禮儀規范
-站、立、坐、行、蹲
-手勢 服務人員的制勝法寶
-鞠躬的藝術
-克服不雅的姿勢
4)服務細節規范
-眼神的運用技巧
-目光注視注意事項
-微笑的魅力及訓練
訓練情景：展示你的風采
3.廳堂客戶接待禮儀規范
1)問候禮儀
2)稱謂禮儀
3)引導禮儀
4)分流禮儀
5)介紹禮儀
6)送客禮儀
4.廳堂高端客戶/客戶接待常識
1)溫和親切的態度（相由心生）
2)簡潔得體的表達（5種表達方式）
3)誠懇的接待、貼心的照顧
4)介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5)稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6)善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
5.接待演練—現場模擬演練

第三模塊：員工服務禮儀訓練篇———-思路決定出路
1.客戶接待溝通禮儀
1)客戶接待溝通流程
2)客戶接待注意事項
3)客戶溝通細節
-如何聽客戶說？
-如何跟客戶說？
-如何引導問？
2.情景劇演練
1)老年客戶接待
2)殘疾客戶接待
3)帶孩子客戶接待
4)焦急客戶接待
5)VIP客戶接待
3.分組禮儀展示
4.小組競賽點評
5.課程總結