以職業信念行為習慣為核心的職業素養修煉

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課程大綱：
一、職業心態與認知-最基層的工作，最高的職業眺望
1、職業人士的四類“人才”：才、材、財、裁
2、四種類型的員工狀態：廢品、半成品、*、毒品
3、職業人士必備的四種心態與意識
-服務意識
-團隊意識
-成本意識
-管理意識
4、角色認知、接納不同
-游戲：測測你的性格色彩
-為什么我們對待事物會有不一樣的觀點？
-人的7個不同層次和追求：奴、徒、工、匠、師、家、圣
5、什么是職業素養？
-討論：生活中感受到的最好的和最差的人際交往案例
-為什么人人要具備職業意識和行為？
6、職場必備的服務意識-客戶服務的三個層次
-無感：無怨言，但一定有感受
-滿意：達到職業標準
-忠誠：個性化服務并超出行業標準
7、客戶滿意的五個因素
-可靠性-態度
-響應性-及時
-安全性-專業
-情感性-耐心
-有型性-形象
8、主動積極
-主動和不主動的區別和影響
-主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
-良好的關系，都是從主動友好開始的
-主動服務，讓你的行為變得“招財”
-事業的偉大是通過無數件小事兒成就的
8、職場自我管理能力
-職業信念-最底層的工作，最高的職業眺望
-責任意識-不給別人添麻煩
-時間管理-任何事情提前行動
-主動溝通-日本長壽企業必備技能“*”

二、形象走在能力之前-職業素養之形象塑造
1、形象意識-減少溝通的成本
-關于形象重要性的數據解讀【梅拉賓法則】
-形象對家庭關系的影響【夫妻關系】
-每個人都有追求美的權利，但不是任何人都有追求美的能力
-形象對家庭教育的榜樣作用
-昂貴的服裝不等于良好的氣質
-我們肩負者社會和國家的責任
2、干練有氣場的發型建議
3、手部形象管理
4、面部妝容打造
5、服飾與配飾的選擇

三、穿什么很重要，怎么穿更重要-職業素養之行為習慣訓練
1、快速拉近距離的微笑與目光
-真誠而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）
-眼神（正常范圍、注視范圍、面對一至多人的眼神走向和方位）
-視線的高低與眼神的力量決定著說服力（急人所急 想人所想的積極表情應對）
2、站姿挺拔彰顯氣度
-挺拔站姿練習方法
-正位站姿
-交談站姿
-男士與女士站姿區別與練習方法
3、行走優雅凸顯氣質
-步伐速度與魅力值
-腳步與手臂的擺動
4、手勢規范顯露教養
-指人、指物、指方向的不同展示
-三式引領手勢（直臂式、彎曲式、傾斜式）
-遞接物品
-介紹手勢
5、坐姿端正表達涵養
-正位、側位、前后、上下、交叉
-入座的步驟解讀
-不同坐姿心理解讀
-男士與女士坐姿區別解讀
6、鞠躬致意大國風范
-鞠躬的歷史起源與現代意義
-鞠躬的作用與場合
-鞠躬的不同角度與規范練習

四、場景化職業行為與人際交往規范
1、商務交往接待流程訓練
-交往接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
-根據不同職務、職稱、職業進行的規范稱呼、問候和寒暄方式
-介紹（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實操）
-名片
-遞送、接收、存放的方法
– 忘記帶名片怎么辦？
-索取名片的禮貌方式
2、引領規范
-走廊的引領方式（方便為上）
-轎廂式電梯的引領方式（先進先出）
-樓梯的引領方式（低與客戶）
-大廳的引領方式（觀景為佳）
-介紹客戶參觀公司的手勢規范
-送到視線范圍之外
3、會議與辦公素養體現
-時間意識：不遲到、不早退、不耽誤他人時間
-空間意識：不霸占、不污染、不給別人添麻煩
-聲音意識：不張揚、不吼叫、不給環境添噪音

五、悅人悅己的職場溝通術
1、溝通的作用與重要性
2、認識溝通的障礙
-主觀偏差
-天生障礙
-時間不足
-環境干擾
-急于表達
3、溝通的方式
-語言類
-非語言類
4、溝通與表達的行為訓練
-看：眼觀六路耳聽八方
-看場合
-看情形
-看對象
-看狀態
-聽：聽得懂才能說的清
-傾聽的姿態和回應方式
-傾聽時應該準備的“道具”
-問：如何快速通過詢問達到目的
-開放式&封閉式
-如何從“問”中發現需求和問題
-錯誤的詢問方式
-說：投其所好的表達方式
-避免過多的專業術語
-先說別人想聽的，再說自己想說的
-明確立場、換位思考
-及時反饋
-用心的贊美：發現美、禮貌請教、結合感受
-走心的幽默：出其不意、良苦用心
-非言語溝通表達技巧
-身體語言的秘密
-人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）
– 合適的語音語調（梅拉賓法則給我們的啟示）
5、凸顯涵養的表達方式
-語態：發音、語音、語氣、語調訓練
-稱呼：職務、職業、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
-問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
-贊美：真情實感的贊美方式與方法
-沖突：如何避免與緩和對話沖突
-沖突心理分析
-聽對方把話講完
-在情緒激動的時候向對方說“*”
-學會使用“對不起”而非“不好意思”
-沖突處理的“三變”法則
6、電子通信服務的溝通方法與禁忌
-電話
-「接電話前期準備」
-停止一切不必要的動作
-減少環境干擾
-保持端正的體態
-「接聽電話」
-三聲之內接聽
-自報家門、主動問候
-調整語速語調讓對方感到舒適
-表達完整、邏輯清晰
-說對方聽得懂的專業術語
-郵件
-文件規范
-主題明確
-稱呼與問候
-郵件正文
-附件填寫規范
-落款、簽名、日期書寫規范
-轉發、CC、回復規范
-微信
-認知：當今社會主流社交工具
-微信交流反感度調查！
-微信語言技巧
-微信文字書寫規范與郵件的區別