有溫度的服務禮儀

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【課程大綱】
課程（一）職業認知與服務意識
一、服務從業者自我認知與職業定位
1、自我認知（用心理學知識帶領學員進行自我角色認知與職業角色定位）
-你是誰？你從哪里來？你要到哪里去？
-自己在家庭中的角色、職業角色、社會角色分別是什么？
2、互動：生命之河（我們想要的東西蠻多的，但我們的時間是有限的）
游戲：真實的我、理想中的我、別人嚴重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習慣
二、職業認知（剖析職業倦怠與積極對人生產生的巨大影響）
1、您是社會中哪種人才（人才、人材、人財、人裁）
2、四種類型領導眼中的你
3、四種類型員工，你是哪一類
4、職業底線之“熱爐法則”
5、優秀的職業人士對個人發展及家庭的影響
三、卓越的服務素養提升
1、服務的三個層次
-超越期望值服——忠誠度
-客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
-附加值服務——滿意度
-案例：附加值增值服務所帶來的效益
-基本服務—無怨言
2、客人滿意的三個層面
-商品——直接
-服務—直接
-企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
-可靠性——態度
-響應性——反應
-安全性—專業
-移情性——耐心
-有形性——儀容
四、優質的客戶服務表現—查查你現在的服務水平
1、小組研討：客戶為何不滿
2、現場模擬：服務目標
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準

課程（二）商務交往禮儀流程規范
一、職業形象塑造
（在現有制服規范的基礎上，精細化儀容儀表打理規范）
1、 首輪印象
-梅拉賓法則
-第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
-發型、發色、發飾
-面部妝容規范與檢查標準
-手部的衛生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
-制服穿著規范與細節打理
-不同行業的著裝選擇（權威著裝、專業著裝、傳統著裝、創意著裝）
-不同場合的著裝選擇（嚴肅職場、一般職場、商務社交、商務休閑）
-配飾搭配（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
4、美好印象的五要素
二、服務儀態訓練
（將不同的舉止儀態場景化，生動有趣進行示范演練）
1、 挺拔站姿
-迎送站姿
-交談站姿
2、魅力行走
-步伐速度與魅力值
-腳步與手臂的擺動
3、 高雅手勢
-引領手勢
-遞接物品
-介紹手勢
4、微笑／眼神／視線
-真誠而魅力的微笑方式
-面對一至多人的眼神走向和方位
-視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養
-正位、側位、上下、疊放
-不同坐姿給您帶來的評價
三、客戶接待規范
（按照服務接待流程慣例，進行場景化講解與演練）
1、介紹：自我介紹、相互介紹、多方介紹的規則與方法
2、握手：握手的次序、規范、禁忌，如何打破尷尬局面
3、名片：名片的遞送、接收、相互遞接、存放與索取方式
4、點頭：無處不在的點頭禮儀
5、鞠躬：國人自信與鞠躬禮儀
6、座次規則
-中西方座次差異
-會議室&會客廳
-談判&簽約儀式
-不同車型的乘車座次
-主席臺&合影座次
-餐廳&宴會
7、奉茶禮儀&品茶修養
-以茶待客即以禮待人
-茶器與茶葉的呈現細節
-奉茶時應注意的基本要點

課程（三）高素養職場溝通術
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
-主觀偏差
-天生障礙
-時間不足
-環境干擾
-急于表達
二、溝通的方式
1、語言類
2、非語言類
3、有效溝通的態度：
-建立積極的溝通態度
-情緒控制與溝通
-營造良好的溝通氛圍
三、溝通的步驟
1、看：眼觀六路耳聽八方
-看場合、看情形、看對象、看對方的狀態
2、聽：聽得懂才能說的清
-傾聽的姿態和回應方式
-傾聽時應該準備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達到目的
-開放式&封閉式
-如何從“問”中發現需求和問題
-錯誤的詢問方式
4、說：投其所好的表達方式
-避免過多的專業術語
-先說別人想聽的，再說自己想說的
-明確立場、換位思考
-及時反饋
四、凸顯涵養的表達方式
1、語態：發音、語音、語氣、語調訓練
2、稱呼：職務、職業、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
4、贊美：真情實感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和沖突對話
五、現代互聯網的溝通方法與禁忌
1、電話
-「接電話前期準備」
停止一切不必要的動作
減少環境干擾
保持端正的體態
-「接聽電話」
三聲之內接聽
自報家門、主動問候
調整語速語調讓對方感到舒適
表達完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業術語
2、郵件
-文件規范
-主題明確
-稱呼與問候
-郵件正文
-附件填寫規范
-落款、簽名、日期書寫規范
-轉發、CC、回復規范
3、微信
-認知：當今社會主流社交工具
-微信交流反感度調查！
-微信語言技巧
-微信文字書寫規范與郵件的區別