知己知彼的DISC客戶分析與溝通應用

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課程大綱：
第一章：服務溝通中的客戶心理分析
第一節： 客戶心理的分類與認識
1、消費心理學對于服務的影響
2、產品屬性與服務屬性
3、客戶消費心理的基礎
4、不同行業、不同產品在服務中的心理區別
(1) 快速消費品
(2) 耐用消費品
(3) 實物消費品
(4) 虛擬消費品
5、感性客戶在服務中的需求與變化
6、理性客戶在服務中的需求與變化
第二節： 服務中出現的客戶心理模型
1、“顯隱”性問題分析法
(1) 顯隱性分析原理
(2) 顯隱性分析的作用
(3) 顯隱性案例分析練習
2、顯性問題的處理方法
(1) 主干問題
(2) 分枝問題
(3) 末梢問題
3、隱性問題的處理方法
(1) 冰山理論的問題分析
(2) 隱性問題的實質需求判斷
(3) 怎樣處理非實際訴求
4、客戶需求與同理心的關系
5、如何提高反饋結果的可信度
(1) 穩定的服務過程
(2) 專業度的提升
(3) 服務意愿的強化

第二章：DISC分析法與客戶分析應用
第一節： 認識DISC性格分析法
1、什么是DISC
2、學習DISC的作用
3、DISC在生活與工作中的應用
4、DISC的四種性格分類
(1) 勇敢型
(2) 活潑型
(3) 和平型
(4) 完美型
第二節： DISC不同性格解析
1、西游記師徒的性格案例
(1) 悟空為什么每次化緣的都是果子？
(2) 豬八戒到底是不是好隊友？
(3) 唐僧知不知道沙僧很辛苦？
2、尸魔三戲唐三藏,圣僧恨逐美猴王
(1) 唐僧為什么趕走悟空？
(2) 悟空被趕走的始作俑者是誰？
(3) 趕走悟空是不是唐僧的本意？
(4) 角色融入討論——客戶是唐僧或悟空溝通注意什么？
3、萬壽山大仙留故友 五莊觀行者竊人參
(1) 唐僧為什么不吃人參果？
(2) 豬八戒為什么要吃人參果？
(3) 沙僧愿不愿意參與偷人參果？
(4) 角色融入討論——哪些客戶像豬八戒？又有哪些客戶像沙僧？
第三節： 不同性格客戶的溝通要點
1、步步緊逼的勇敢型客戶——退讓法則
2、滔滔不絕的活潑型客戶——溝通法則
3、唯唯諾諾的和平型客戶——關愛法則
4、老謀深算的完美型客戶——影響法則
第四節：“十二種”特型客戶分析
1、猶豫不決的客戶
2、脾氣暴躁的客戶
3、自命清高的客戶
4、世故老練的客戶
5、小心翼翼的客戶
6、節約簡樸的客戶
7、來去匆匆的客戶
8、理智好辯的客戶
9、哀默虛榮到客戶
10、貪圖小利的客戶
11、滔滔不絕的客戶
12、沉默羔羊的客戶

第三章：類型分析后的溝通實務
第一節： 現階段客戶投訴的需求
1、客戶的問題解答需求
2、客戶的感情同理心需求
(1) 快速服務的需求
(2) 公平公正的需求
(3) 信息全面的需求
(4) 個人優待的需求
3、“上帝”的服務感受需求
4、客戶的企業責任心需求
第二節： 多媒體時代的客戶投訴分析
1、投訴渠道的升級與布局
2、互聯網投訴客戶畫像規則
3、線上與線下投訴處理的結合應用
4、如何規避多媒體帶來的投訴散播風險
5、客戶畫像在客戶溝通中的作用
第三節： 溝通改進對于客戶心理的影響
1、信任溝通的重要性
(1) 客戶信任度對于問題處理的作用
(2) 如何開展信任溝通
(3) 怎樣扭轉客戶的不信任
2、規范溝通與專業性體現
(1) 服務標準化
(2) 化解流程化
(3) 技能體系化
3、溝通與心理影響實務——三部曲溝通法則
(1) 解答要標準
(2) 解釋要合理
(3) 引證要規范