客訴處理技巧訓練

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【課程大綱】
第一講 優質客戶服務的基本方法
1、卓越的服務原則與時機
2、客戶服務的步驟和方法
3、薯片互動（什么是體驗感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招
5、高端服務的“體驗感”的起源
6、建立忠誠的客戶群
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第二講 掌握高端服務行業發展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目
2、企業遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準 2
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第三講 客戶服務溝通實戰技巧
1、客戶服務溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務
5、詢問的技巧
6、電話服務溝通技巧
7、同理心的溝通技巧
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第四講 客戶投訴相關分析
1、按投訴的性質分類
2、按投訴的內容分類
3、顧客投訴心理分析
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
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第五講 處理顧客投訴的溝通技巧及異議處理
一、處理投訴溝通技巧
1、緩和顧客怒火的措辭
2、傾聽顧客抱怨
3、回應顧客的話
4、激怒顧客的時候
5、無法取得顧客諒解的時候
6、當顧客說“叫你的主管出來”的時候
7、當顧客說“你看要怎么辦”的時候
8、選擇積極的用詞與方式
9、善用“我”代替“你”
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二、投訴處理程序
1、接待投訴顧客
2、判定投訴性質
3、調查原因，確定投訴處理責任
4、提出解決辦法
5、責任處罰
6、提出改善對策并整理歸類存檔
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