打造有溫度的體驗式服務

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【課程大綱】
第一部分：深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。
分享互動+視頻分享+案例分享~
一、忠誠衡量、NPS解讀
1、NPS定義：
客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？
2、NPS價值：客戶忠誠的衡量指標，決定企業未來的經營成果
3、NPS驅動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業帶來利潤的分界點
4、薯片互動（什么是體驗感？）
5、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招
6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系

第二部分 掌握高端服務行業發展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目
2、企業遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準

第三部分 視覺設計
分享互動+視頻分享+案例分享~
一、服務場合及社交場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發型再造
盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）
4、社交場合著裝篇：
職業套裝——商務女性的* ?
襯衫——職業套裝的絕配 ?
褲裝——讓商務女性不再“小女人” ?
裙裝——遠比褲裝更正式 ?
5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
鞋品—伴你職場、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲
腕表—品位的點睛之筆 ?
包—根據場合來選配
飾品—簡潔精致才能畫龍點睛
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度
1、臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應該怎么配置：服務／商務
3、西服：男士商務西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象
5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利

第四部分：聽覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你*的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
3、服務場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
4、服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導）
5、服務場合中，客訴抱怨的處理–出現差錯時的快速補救術
望 / 聞 / 問 / 切

第五部分
嗅覺設計 +味覺設計 +觸覺設計
視頻分享+案例分享+分組練習~
1、服務場合中，設計屬于服務企業的獨特香氛氣味
使用香氛機，選擇可代表企業文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象
2、服務場合的氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務場合禮貌距離
服務場合OPEN姿態訓練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏
如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 ?
3、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?
手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置
4、如何用表情神態彰顯展現服務自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間” ?
微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思”
5、服務場合中，客戶關系、持續維系
初相識階段
優考慮階段
高信賴階段
1) 初相識階段策略
1、可信賴人設打造：專業人設打造
2、互動依賴經營
2) 優考慮階段策略
9大話題準備
專屬禮物準備
3) 高信賴階段策略
家庭聯誼活動
事業平臺支持

第六部分 *服務、超越期待
視頻分享+案例分享+分組練習~
一、峰終體驗設計（峰終定律）
案例導入：向海底撈學服務
1、平庸服務：沒有一個環節給客戶留下美好印象
2、峰終體驗：首觸點、結束觸點以及其他重要觸點設計讓客戶全程留下深刻好印象
二、SOP流程設計：SOP(Standard Optimization Process)
1、確定客戶類型
2、規劃體驗全流程及關鍵觸點
3、定義關鍵觸點標準服務（形象、行為、話術）
4、設計關鍵觸點溫度服務（分析需求、主動服務行為、溫度服務話術）
全景服務體系構建：結合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗重點、滿意感知標準、*服務設計，設計溫度服務體驗旅程，關鍵觸點的行為指南