打造有溫度的創新金融服務

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【課程大綱】
第一部分 ： 深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。
分享互動+視頻分享+案例分享~
1、您曾經接受過的最難忘的服務經歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務經歷。
3、薯片互動（什么是體驗感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招
5、高端服務的“體驗感”的起源
6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系

第二部分 ： 知己知彼，方可百戰百勝。了解5G時代金融行業的發展趨勢，深挖顧客服務需求，培養員工精準服務意識。
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目
2、企業遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準

第三部分：視覺設計
一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發型再造
盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求
3、制服穿著的細節要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）
4、銀行職員儀容儀表要求
1、潔凈整潔
2、化裝過度
3、配飾得當
銀行職員職業裝穿著要求
1、男性銀行職員職業裝穿著基本要求
2、男性銀行職員職業西裝的著裝規范
3、男性銀行職員職業穿著的其他本卷須知
4、女性銀行職員職業裝穿著基本要求
5、銀行職員職業裝穿著忌諱
6、銀行職員穿著職業裝建議
二、高端客戶經理社交場合著裝篇：
1、職業套裝——商務女性的* ?
2、襯衫——職業套裝的絕配 ?
3、褲裝——讓商務女性不再“小女人” ?
4、裙裝——遠比褲裝更正式 ?
三、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
1、鞋品—伴你職場、走天涯
2、絲巾—魅力女性的配搭游戲
3、腕表—品位的點睛之筆 ?
4、包—根據場合來選配
5、飾品—簡潔精致才能畫龍點睛
四、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度
1、臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應該怎么配置：公務／商務／社交場景
3、西服：男士商務西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象
5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利
鞋子—商務男士的名片 ?
男士包—不同場合下身份傳達
襪子—體現品位的細節 ?
眼鏡—紳士的造型工具
手表—提升影響力的加分器第
五、現場6S管理的內容及運用
整理– 要與不要–對空間的管理
整頓 –分門別類的物品整理，安全高效擺放–對時間的管理
清掃 –環境設備的清掃維護– 對物品、工具及環境的管理
安全–消除隱患、預防事故 –對人員、機器、物料、環境及方法的管理
清潔 –標準化的徹底維護以上4S的水平 — 對制度的管理
素養 –將5S要求視為分內的良好習慣，人人依規定行事– 對習慣的管理

第四部分：聽覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你*的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
2、不容小覷的握手禮儀：
握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌
如何用你的手握出機遇：握手七要訣
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁
自我介紹的形式：應酬式／禮儀式／工作式／交流式
介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹
4、服務場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
5、贊美 的 4個層級
物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式
6、服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導）
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
7、服務場合中，出現差錯時的快速補救術
望 / 聞 / 問 / 切
8、顧客投訴抱怨處理技巧
1、投訴處理的方法
1）客戶發泄/ 2）記錄投訴 / 3）受理投訴、確定部門 / 4）協商解決、處理問題/ 5）提交方案，領導指示/ 6）跟蹤服務
2、投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語 / 2）提供解決方案常用語 / 3）回復投訴常用語 /4）感謝客戶常用語
有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）如何贏得客戶理解
2）如何說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）如何處理好情緒激動的客戶

第五部分：嗅覺設計
視頻分享+案例分享+分組練習~
一、服務場合中，設計屬于服務企業的獨特香氛氣味
使用香氛機，選擇可代表企業文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象
二、突發情況應變處置的能力：
1、大堂經理的“接一、顧二、照顧三”
2、未預約，取大額的處理解決
3、“特殊顧客”的服務技巧
（殘疾顧客的全程“陪”辦、老年顧客的貼心關照、過號返回顧客的“優先服務卡”）
4、等候區客戶情緒焦慮的有效溝通解決
5、送客時的“迎、陪、停”服務
發展

第六部分：味覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
服務場合中，飲品、小食驚喜服務的設計和打造。
溫度/發送時機/服務話術/服務姿態
服務演繹行為的定義和廣泛使用
服務演繹行為的定義
服務演繹行為要素一 — 拿啥演 (服務道具）
服務演繹行為要素二 — 在哪演 （服務場地及服務距離）
服務演繹行為要素三 — 對誰演 （目標顧客)

第七部分：觸覺設計
視頻分享+實操訓練~
1、服務場合的氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務場合禮貌距離
服務場合OPEN姿態訓練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏
如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 ?
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?
手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置
3、如何用表情神態彰顯展現社交自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間” ?
微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思”
4、商務饋贈禮儀：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧
送禮的時機／場合／選擇／包裝／儀式 ?
禮品的禁忌：數字／對象／名族習慣等
5、新媒體禮儀：
電話禮儀
職場名片–微信禮儀/朋友圈禮儀