知人知心的客戶溝通技術

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課程大綱
一、影響溝通的因素
了解促進溝通的因素，令溝通有的放矢
1、影響溝通的三大因素
1)溝通目標
2)傳播方式
3)非言語信息
4)小組互動：開鎖游戲
2、對溝通對象與話題信息的理解
1)喬哈里視窗在溝通中的應用
2)溝通漏斗了解真實動機
3)討論：你眼中的他和真是的他

二、理解他人、了解自己
改變自己比改變對方要容易；理解是溝通的前提
1、他人風格初探
1)CBSA：溝通中的情緒與邏輯
2)DISC：行為中的風格與特征
3)信封試驗：人際關系測試
2、自我風格洞察
1)房樹人：情緒、人際與目標
2)烏沙測試：信息的獲取與發送
3、促進溝通的因素
1)理性收益
2)感性體驗
3)根本動機
4)輔助因素
5)小組互動：荒野求生

三、構建彼此間的信任
人際關系的本質是信任；建立信任的關鍵在于邊界與理解
1、信任的速度：構建信任五步法
1)選擇相信“信任”
2)從自己開始
3)表明你的意圖
4)說到做到
5)將信任傳遞給他人
6)互動：撲克游戲
2、信任的反面
1)迷之自信
2)達克定律
3)個人自信路徑：蒙昧、學習、經驗、覺悟
3、與不同風格的溝通建立信任
1)了解習慣性思維的“維持怪圈”
2)改進溝通意圖的“進步螺旋”
3)是否有“難纏”對象，以及和溝通步驟制定

四、淺析非言語信息
發現無聲語言背后的信息，更全面的了解溝通對象
1.梅拉賓法則——肢體語言
2.一秒定印象——以貌取人
3.聲音中的訊號——聞聲識人

五、好情緒、促溝通
合理控制彼此的負面情緒，減少溝通阻力
1、“四步”了解并化解自己的情緒
1)a命名——準確的定義情緒
2)b來源——發現引發情緒的源頭
3)c表達——恰當的表達并接納情緒
4)d行動——采取行動、解決問題、構建新的信任感
2、“三招”體察并理解他人的情緒
1)a共情——積極聆聽、換位思考、正面動機
2)b引導——共情表達、肢體動作、非語言行為、祝福與贊美
3)c鼓勵——共同的目標、贊美的藝術
3–彩蛋：八個字解決情緒大問題

六、說服力溝通與投訴處理
從學習到應用，實際工作中的問題分析與解決
1、說服力溝通五步法（側重于平級與向下溝通）
1)引發對方興趣的觀點或故事
2)現有行為或策略的不足
3)給出你的方法
4)說出顯而易見的好處
5)號召采取行動
6)實操練習：引發伙伴改變原有的計劃
2、激勵性說服力溝通（側重營銷達成與向上溝通）
-四個基本假設
-基本假設1：人無法被說服，只能自己說服
-基本假設2：他人的看法是他過去人生經驗的總和
-基本假設3：反駁是人的本能欲望。
-基本假設4：說服力溝通的本質是激勵
-說服力的三個技巧
-對比法則
-互惠法則
-一致性原理
-說服力三要素
-專業
-誠實
-討喜
-改變說服中的反抗機制
-反駁欲望
-別當“說教者“”
-點燃“小火苗”
-說服力總結
-避免說教，采取說服
-避免“你應該”，采取“我需要”
-避免“為什么不”，采取“為什么要”
-避免“必殺技”，采取“組合拳”
3、攻堅客戶的說服力溝通
1)降低預期法
2)表示關切法
3)巧妙請教法
4)巧妙示弱法
5)替代方案法
6)同一戰線法