客戶關系戰略的落地與實施

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【課程大綱】
一、 什么是客戶關系管理？
1.客戶關系管理能為企業帶來什么
2.客戶關系管理的含義與內容
-既要搞好公司關系，也要搞好個人關系
3.客戶管理管理認知的七大誤區
案例分享：客戶是總裁——創維集團的經營觀念

二、如何開發新客戶？
1.誰是我們的“客戶”?
-為什么要選擇客戶
-了解客戶時的四大困惑
2.如何收集與管理客戶信息？
3.怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶？
-好客戶與壞客戶只差一字
-選擇目標顧客的指導思想
4.怎樣對客戶進行分級？
-為什么要對客戶進行分級
-怎樣對客戶分級
-怎樣管理各級客戶
5.客戶的開發
-營銷導向的開發策略
-如何讓客戶感覺物超所值
-解決方案營銷
-推銷導向的開發策略
-拓展行業時的兩個誤區
工具：客戶利潤表
實踐練習：客戶的識別與分析
案例分享：環球石材通過大客戶營銷打造行業標桿

三、如何維護與挽救現有客戶關系？
1.企業和客戶如何溝通？
-溝通的途徑
-如何處理顧客投資
2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度？
-影響二者的因素
-如何讓客戶滿意和忠誠
3.如何防止客戶流失？
-客戶流失
-流失客戶的挽回
案例分享：三和國際的解決方案營銷
工具：服務利潤鏈

四、 客戶關系管理中的三個現實問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2.如何在客戶滿意度VS服務成本間尋求平衡？
3.如何確立*的服務水平？

五、如何提高企業客戶關系管理能力？
1.什么是客戶關系管理能力？
2.你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
3.提升企業客戶關系管理能力的措施

六、 客戶關系的戰略
1.客戶的增長矩陣
2.客戶關系管理的過程
工具：客戶的增長矩陣

七、客戶關系管理系統
1.CRM系統的設計理念
2.CRM應用功能模塊
-銷售自動化
-市場營銷（營銷自動化）
-客戶服務
3.大數據等新技術在CRM中的應用
案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數據系統進入上海市場

八、客戶關系管理的實施
1.客戶關系管理實施前的評估
2.促進客戶關系管理實施成功的因素
3.導致客戶關系管理失敗的常見原因
案例分享：華為服務團隊在日本福島核災威脅下為顧客提供售后服務